Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 67
Владислав Валерьевич Вавилов
И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, администратор посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним».
Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики:
1) огульной (обобщенной);
2) несправедливой;
3) справедливой.
В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.
К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего». «Частные клиники всегда завышают цены», «На коммерческую медицину никогда нельзя надеяться», «Не клиника, а бог знает что», «Компании типа вашей все время отвратительно работают».
Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента. Если бы все сотрудники медицинского центра отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а учреждение с завышенными ценами не выдержало бы жесткой конкуренции.
Иногда администраторы в случаях огульной критики «попадаются на крючок» и начинают злиться: «Зачем же вы сюда звоните, если это такое плохое учреждение» или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошие специалисты, просто у них сейчас большая нагрузка!».
Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?».
Пример 1
– Безобразие! Не клиника, а бог знает что…
– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?
– На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу…
– Давайте посмотрим вместе.
К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности…», «У вас завышенные цены».
В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.
Примеры:
• альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения клиента.
– Вы плохо обслуживаете клиентов.
– Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?
– Мне не нравится, что приходится долго ждать…
• проявление понимания снижает напряженность.
– Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты.
– Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции?
