Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 66

Особое место в выборе этой стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества.

Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Алгоритм поведения в конфликте с клиентом

При взаимодействии с конфликтным клиентом самое главное и самое трудное – управлять конфликтом, сохраняя при этом «холодный» ум, крепкие нервы и доброжелательность.

Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?

Пока агрессивный клиент не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» конфликтующего клиента, и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни, тем более, логически взвесить все «за» и «против». Поэтому лучший способ «притушить» разгорающийся пожар конфликта – помочь клиенту справиться с недовольством и раздражением, т. е. дать возможность выговориться.

Даже если недовольный клиент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Администратор поможет заказчику успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик.

Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью клиентов прячутся растерянность:

«Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в данной проблеме?», и страх обмана: «Как бы не завысили стоимость, воспользовавшись моей неопытностью», и потребность в информации: «Никак не могу разобраться, что это…», и сомнения:

«Действительно ли выполнение этой работы стоит таких денег?», и другие подобные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.

Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что его так разозлило. Допустим, получил нагоняй от своего шефа, а «цепляется» к ответам администратора. Долго искал клинику, запутался и теперь сердится: «Неправильно сказали адрес». Неопытные администраторы медицинских центров воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?». Дело в том, что за такой позицией администратора прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе.