Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 54
Владислав Валерьевич Вавилов
Категория «С» – самые многочисленные группы клиентов, на долю которых приходится незначительная часть дохода – 15 % соответственно.
Категория «А»:
• персоны, имеющие высокий статус в обществе;
• их родственники;
• лица, пользующиеся покровительством.
Обслуживание данной категории пациентов считается довольно непростым как в плане обеспечения медицинского процесса, так и юридических аспектов.
Основными вопросами, которые решаются в процессе обслуживания VIP-пациентов, являются:
• обеспечение наивысшего стандарта обслуживания;
• создание определенной психологической «атмосферы почтения и уважения»;
• сохранение полной конфиденциальности;
• защита от возможных негативных юридических последствий в случае выдвижения претензий пациентами.
В первую очередь персонал элитной клиники должен отличаться от обычного более строгими требованиями, предъявляемыми при приёме на работу. От него требуется своевременное реагирование на спрос, предложение услуг с его опережением.
Медицинский специалист высокого уровня, по мнению многих экспертов, должен иметь как минимум два высших образования.
Существует три варианта уровня качества предлагаемой медицинской услуги:
• когда он соответствует ожиданиям пациента;
• превосходит его;
• ниже ожиданий клиента.
Исходя из этого, может быть три различных сочетания предлагаемого уровня сервиса и ожиданий VIP-пациентов:
1-й уровень – безразличие пациента, во время которого он может в любой момент уйти к конкурентам;
2-й уровень – неудовлетворенность клиента предложенным уровнем услуг;
3-й уровень – удовлетворение и лояльность организации, когда продавец-медик умеет приятно удивить своим качеством общения и уровнем профессиональных навыков.
Существует как минимум четыре уровня качества:
• низкий – когда пациент просит жалобную книгу и наверняка не обратится повторно;
• нормальный (стандартный) – соответствующий имеющимся законам и нормам;
• формальный – не превышающий нормальный, однако обладающий некоторыми отличиями;
• экстра-класс – индивидуализированный, базирующийся на корпоративной культуре организации или превосходящий ожидания пациента.
В условиях современного состояния рынка медицинских услуг обеспечение уровня предлагаемого качества является условием выживания. Большинство VIP-пациентов согласны заплатить на 10 % больше за аналогичную услугу при условии получения отличного качества, превышающего его ожидания.
Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса
1-й шаг. Предоставление пациенту услуг такого уровня, о котором вы мечтаете сами. Минус – ваши пожелания могут не совпасть с ожиданиями пациента.
2-й шаг. Обслужить клиента в точности с его пожеланиями, для чего необходим контакт и вопросы: что понравилось, а что нет, как улучшить обслуживание.
3-й шаг. Информирование пациента с помощью данных о предлагаемом качестве, которое может превосходить желаемое в соответствии со шкалой первичных и вторичных потребностей человека по Маслоу.
