Читать «Как внедрить CRM-систему за 50 дней» онлайн - страница 66
Алексей Рязанцев
5.7. Этап 6. Замер показателей эффективности (49-50-й день)
Перед внедрением CRM-системы вы ставили перед проектом цели, а также определяли показатели эффективности, по которым будете оценивать результаты успешности проекта. Данный этап предполагает сравнение и оценку ключевых показателей до и после внедрения CRM-технологии. Очевидно, что для выполнения данного этапа вы должны были вести статистику по сравниваемым показателям до использования продукта.
С целью оценки эффективности можно составить ряд таблиц, пример которых приведен ниже.
Оценка эффективности проекта по внедрению CRM
Оценка эффективности проекта по внедрению CRM
Важно отслеживать окупаемость проекта, которую вы также оценивали перед началом проекта.
5.8. этап 7. Экспертное сопровождение (50-й день)
Как правило, после внедрения CRM-системы консультанты компании, к который вы обращались за проектированием продукта, поддерживают вас на протяжении одного-двух месяцев. Они отвечают на возникающие в ходе работы с системой вопросы, консультируют IT-специалиста по вопросам технического обслуживания, самостоятельно устраняют неполадки и сбои. Их можно привлекать для проведения обучающих семинаров сотрудников.
Я рекомендую заранее узнать, предоставляется ли такое сопровождение той компанией-разработчиком, которую вы выбрали для проектирования CRM, или предусмотреть это в рамках договора с ней. Если ваши IT-специалисты и сотрудники ранее не были знакомы с продуктом, то в процессе эксплуатации на первом этапе будет возникать много сложностей и вопросов. Живая поддержка решит проблемы намного быстрее и эффективнее, чем горячая линия, скайп-консультация или самостоятельный поиск решений. Кроме того, никто лучше создателей не разбирается в продукте, его технических характеристиках и правилах эксплуатации.
Экспертное сопровождение способствует максимально эффективному внедрению CRM-технологии, скорейшему получению от нее результатов и более быстрой адаптации сотрудников в работе с ней. Таким образом, CRM-продукт станет частью корпоративной культуры.
Глава 6
7 смертельных ошибок при внедрении CRM-систем, или Почему 34 % отказываются от внедрения?
Мы уже обсуждали, что внедрение CRM-системы – это масштабный и долгосрочный проект, который имеет определенные риски. Среди главных из них: саботаж сотрудников, недостаток финансирования, некачественное техническое задание. Руководитель проекта по внедрению системы должен обнаружить потенциальные риски на начальном этапе и продумать план устранения самых вероятных и критических из них. Так, бюджетирование можно спрогнозировать заранее и адекватно оценить свои финансовые возможности. Лучше отложить проект на какое-то время, чем начать, но не завершить. В таком случае, инвестиции окажутся нерациональными расходами. Формировать лояльность сотрудников надо заранее и системно. Особое внимание следует обратить на систему контроля по использованию CRM.
Но, даже преодолев эти риски и внедрив CRM-продукт, вы можете разочароваться в его эффективности. Дело в том, что есть ряд скрытых угроз. За время своей практики я выделил семь классических ошибок при внедрении CRM, которые могут оказать критическое влияние на результаты проекта. Они рассмотрены в этой главе, чтобы вы научились на чужих ошибках и внедрение технологии в вашей компании завершилось успешно.
