Читать «Сам себе бренд. Искусство самопрезентации» онлайн - страница 60
Кристин Клиффорд Беквит
Ваш основной долг
Она к вам пришла. Она – ваш клиент.
Она оплатила ваш отпуск, ваши любимые CD и, вероятно, еще много всего.
Она прощала ваши ошибки (даже те, о которых вы и не подозревали).
Она рисковала своими деньгами, репутацией, душевным спокойствием и, возможно, своим карьерным ростом. Она могла рисковать даже своим бизнесом в целом.
Она улыбалась сквозь слезы, смеялась от счастья, гордилась вами, делала вам рекламу.
И теперь вы раздумываете, звонить ей или нет.
Чувствовать ли себя обязанным?
Демонстрировать ли ей свою признательность? И если да, то как часто?
Не бойтесь переборщить. Благодарность не бывает излишней.
В словах «Даже не знаю, как вас благодарить» заключается простая истина: вы не можете в полной мере отблагодарить людей за все, что они для вас сделали.
Отдельное спасибо каждому
Сегодня понятие «лояльность потребителей» стало весьма распространенным, однако в действительности мало кто старается завоевать преданность своих клиентов.
Покупатели верны не компаниям. Они верны людям.
Рак.
Оперировать нужно немедленно.
Операция состоялась накануне Нового года. К счастью, прогнозы звучали весьма оптимистично. Спустя три дня я вернулась домой. Когда я вошла в кухню, мне открылось удивительное зрелище: стопка писем сантиметров двадцать высотой.
Перебирая письма, я обратила внимание на два из них. Некий крупнейший отель сообщал, что мне привалило счастье (в тот момент эти слова звучали особенно цинично) в виде особых льгот, которые мне предоставляются как постоянному клиенту. Лестно? Безусловно! Любая, самая мизерная привилегия, делает нашу жизнь приятнее.
Взглянув на свои бинты и поняв, что в ближайший год о путешествиях придется забыть, я поинтересовалась, можно ли перенести эти льготы еще на год, когда я вернусь к полноценной жизни.
Три недели спустя пришел сухой ответ.
«Мы ознакомились с вашей просьбой о продлении льгот постоянного клиента. Примите наше сочувствие, но, к сожалению, не можем ничем помочь: никто не застрахован от неприятностей.
Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество».
Аналогичную просьбу я отправила и в местную авиакомпанию Northwest Airlines. Через месяц пришло письмо, написанное от руки.
«Мы бесконечно признательны за то, что вы выбрали нашу компанию! Разумеется, мы с удовольствием продлим ваши льготы. Кроме того, к письму прилагаются четыре бесплатных авиабилета, чтобы вы с семьей могли уехать из холодной Миннесоты и отдохнуть от лечебных процедур.
Благодарю, Кристин, за ваше отношение. Нам будет вас не хватать в этом году.
