Читать «Монологи о бизнесе. Девелопмент» онлайн - страница 77

«Конкуренция заставляет нас развиваться»

Борис Цыркин / соучредитель Kaskad Family

Как только ты потеряешь привязку к реальности, ты оторвешься от нее, и скорее всего, оторвешься вниз, а не вверх.

Все люди со стажем работы на рынке недвижимости знают, что такое Банный переулок. В ранний период, собственно, кроме риэлторов, на рынке никого не было. И каких риэлторов! Каждый – личность. Как раньше все компании работали? Нанимали личностей, и личности делали бизнес, сами давали рекламу, сами искали клиентов. Люди и сейчас важны. Очень! Без людей невозможно ничего – кадры решают все. Но люди должны быть взаимосвязаны в рамках единой системы, в неразрывном бизнес-процессе, объединяющем все цепочки сделки.

Люди и технологии

Сейчас технологии продвижения и продаж в корне поменялись. Ушел фактор личности, остался фактор системы. Мы всегда подвергали глубокому анализу все этапы воронки продаж и причины отказов. И долгое время, пока не внедрили серьезную CRM-систему, были убеждены, что у нас все работает идеально. Как бы не так! Когда у тебя, условно говоря, 10 звонков в день, ты можешь буквально вручную все сделать, проанализировать каждого клиента, с каждым брокером поговорить, узнать причины и сделать правильные выводы. Когда у тебя несколько тысяч звонков, это невозможно сделать. Нужна четкая система, которая позволяла бы от точки входа до точки выхода анализировать каждого клиента на каждом этапе.

У нас было несколько попыток внедрения CRM, первые две – неудачные, хотя мы вложили в это очень много сил и инвестиций. И только на третий раз мы поняли, какой функционал реально должен быть в CRM, чтобы она действительно работала. В итоге, когда мы выстроили всю механику процесса, мы технически смогли проанализировать, где какие идут сбои. Весь бизнес-процесс разложился на маленькие подэтапы, к каждому подэтапу были написаны должностные инструкции. Причем как людям, которые непосредственно делают работу, так и нанятым контролерам, которые проверяют огромный массив информации. Первый вход в воронку – это звонок. Если он нами не принят, это вообще расстрел. И должны быть четкие санкции к тому, кто это сделал. Точнее, не сделал. И так далее, шаг за шагом: действие, метод оценки, метод реакции.

В сделке участвуют многие департаменты и отделы: непосредственно блок компании, который продает недвижимость, блок ипотечного кредитования, департамент клиентского обслуживания. Это минимум. А порой подключаются и юристы, и финансисты. Клиенты часто попадаются непростые, и сами сделки сложные, с кучей финансовых и банковских документов. Все эти люди, сотрудники разных департаментов, в течение сделки месяц должны взаимодействовать, и каждый должен отвечать за свой блок, обмениваться информацией.