Читать «Секреты общения. Магия слов» онлайн - страница 63

Вот, как он действует, если вы еще не знаете. Менеджер вставляет конструктивную обратную связь в середину – между двумя слоями позитивной обратной связи, или похвалы (можно назвать это «хлебом»).

Итак, получается трехчастный монолог:

1. Позитивный комментарий.

2. Конструктивная (негативная) обратная связь.

3. Позитивный комментарий.

То есть вы начинаете и заканчиваете позитивными моментами, загоняя критику внутрь фразы.

У этого подхода есть один недостаток: чем больше мы акцентируем внимание на доверии в корпоративном мире, тем больше людей ценят более прямые и наглядные замечания относительно тех задач, которые нужно проработать.

Успешные менеджеры – также хорошие лидеры. Они проявляют уважение к сотрудникам, а это, в свою очередь, вдохновляет сотрудников прилагать больше усилий. Это также позволяет ожидать конструктивной обратной связи от менеджера – честной, прямой и корректной.

Многие молодые или неопытные сотрудники приходят в замешательство от «сандвича похвалы». Более того, переходя от первого «куска» позитивной обратной связи к конструктивной обратной связи, которая располагается как раз посередине, часто приходится использовать слово «но», которое обладает «дискредитирующим эффектом» (см. главу 20).

Если похвала безмерна, она заслоняет конструктивную обратную связь, так что человек слышит только похвалу, а остальное проходит мимо ушей:

Похвала (1): «Кен, день открытых дверей, который ты организовал, получил блестящие отзывы от всех. Гости из Эдинбурга благодарят, что ты заранее заказал для них такси; кроме того, я слышал, как все хвалили напитки и закуски».

Критика (2): «Пока не забыл: жаловались из Манчестера и Бристоля на то, что ты не проинформировал их насчет графика мероприятий. Из-за этого они пропустили три последние встречи».

Похвала (3): «Ты вложил много времени и сил в подготовку этого мероприятия, и я выражаю тебе благодарность за твой труд».

Когда плохие и хорошие новости совмещаются в одном «сандвиче», это сбивает с толку и затуманивает смысл сказанного. Так что в каком-то смысле положительные моменты, которые, безусловно, важны для адресата, теряются. Позитивный элемент важен для мотивации сотрудника. Однако в данном случае тот, кого хвалят, воспринимает похвалу как введение к критике.

Если вам надо сообщить плохие новости или дать негативный отзыв, так и говорите. Будьте честны и говорите прямо, чтобы собеседник понял истинный смысл ваших слов.

«Сандвич похвалы» уместен, только когда нужно сообщить негативное мнение человеку, которого вы не знаете или знаете плохо. Но когда вы узнаете друг друга получше и между вами появится взаимопонимание, можно выражаться прямо и обойтись без «хлеба».

Было исследовано, почему менеджеры и вышестоящие лица пользуются этим методом, и оказалось, они считают, что людям легче воспринимать критику, если она сопровождается похвалой. Это распространенное мнение. Как будто вы даете «сбалансированную» оценку.