Читать «Секреты общения. Магия слов» онлайн - страница 26
Джеймс Борг
Тон «директор – ученик» редко приносит желаемые плоды. Паралингвистика крайне важна, когда вы собираетесь критиковать или оценивать. Это очень деликатная тема. Нужно свести к минимуму тревогу и переживания, которые неизбежно вызовут ваши слова, включая эмоциональную реакцию «бежать или драться».
Если вам предстоит высказать критическое замечание, постарайтесь заранее уточнить тему предстоящего разговора; или если разговор срочный, объясните ситуацию с самого начала. Уровень беспокойства человека (бежать или драться) зависит от ваших слов. Даже если ваше сообщение негативное, вы большего добьетесь от человека, если сможете снизить уровень его тревожности.
Вернемся к нашим примерам и подумаем, как можно «смягчить» сообщения.
«Не возражаете, если мы встретимся в пятницу утром? Обсудим, как добиться того, чтобы ваш отдел доставлял вечерние заказы вовремя».
«Когда освободитесь в торговом зале, Шанталь, загляните в мой офис на минутку. Нужно проверить маркировку товаров, чтобы полки в магазине не пустовали».
«Сара, мы не слышали, как ты вернулась вчера. Мы не ложились до часа ночи. Поговорим позже, папа хочет записать телефоны твоих друзей, помимо твоего мобильного, на всякий случай».
Ситуация осложняется, когда приходится критиковать личные качества или привычки человека.
«Говорят, вы крайне негативный человек, Марк. С вами тяжело работать, это выматывает».
Это нападки на личность человека без каких-либо советов о том, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.
«Марк, постарайтесь быть более дружелюбным и оптимистичным с новыми членами группы. Им вредно слушать наши жалобы».
Ваша цель – отделить поведение человека (действия), которое вы критикуете, от его личности. Так намного легче комментировать поведение, не обижая.
Существует два золотых правила в критике – и в личной и в профессиональной жизни.
1. Акцентировать внимание на поведении, которое вы хотели бы изменить. Не комментировать личность человека.
Какой из комментариев лучше нейтрализует защиту и стимулирует внимание?
«Ты такой неряха! Посмотри на свой рабочий стол!»
«У тебя на столе бардак, Энтони».
2. Избегать утверждений с действительным залогом. Выстраивать предложения со страдательным залогом. Сравните два варианта:
«Вы расстраиваете Энн своими замечаниями».
«Энн расстраивается из-за ваших замечаний».
Во втором утверждении отсутствует местоимение «вы», то есть личностный элемент, и оно направлено на причину недовольства («замечания»).
Другой тип критики, который вызывает особое напряжение и стресс, –
«Вы думали, никто не заметит? Или вы считаете, что наш отдел любит попусту тратить деньги? Или вы решили, что, раз вы работаете у нас столько лет, никто не станет проверять вас?»
Так как основная причина такой формулировки – подчеркнуть недостатки человека, а не получить
