Читать «ELASTIX – общайтесь свободно» онлайн - страница 103

У сервиса Skype Connect есть два досадных недостатка. Во-первых, исходящие звонки возможны только на телефонные номера по тарифам Skype Out, но напрямую абонентам Skype через каналы Skype Connect позвонить невозможно. Во-вторых, при входящих звонках очень часто возникает существенная задержка передачи вызова SIP-станции (до 15–20 секунд). Для звонящего это выглядит как будто ему никто не отвечает на вызов. И дело не в настройках Elastix – вызов все это время блуждает по сети Skype. Поэтому приходится применять другие решения по интеграции с сетью Skype. Айкрафт использует программу Sisky, установленную на виртуальную машину с Windows XP. SiskyEE позволяет задействовать до 30 одновременных каналов связи – этого за глаза достаточно для компаний с сотнями сотрудников. Приобретаются каналы поштучно, платеж разовый. В Айкрафт на одной части каналов настроена одна учетная запись Skype для звонков на Горячую линию (вызовы поступают без задержек в 15–20 секунд в отличае от сервиса Skype Connect), другая часть каналов используется для исходящих вызовов абонентам Skype (чего лишен сервис Skype Connect) и для входящих вызовов с распознаванием голоса вызывающего абонента. Распознавание голоса позволяет соединять с сотрудниками по имени и фамилии, но по факту практичнее называть номер абонента (например, «семьдесят три тридцать») – это сервису Google распознать проще.

Call-центр на базе Elastix

В числе расширений Elastix есть бесплатный плагин Call Center. Разработка PaloSanto Solutions даже в бесплатной версии позволяет упростить обзвон клиентов по базе данных номеров с фиксированием результатов беседы в заранее разработанных вами формах, а также дает возможность вести учет входящих вызовов с одновременным сбором статистики. Настройка модуля требует определенных усилий, а от операторов требует регистрации в Web-интерфейсе Elastix в начале каждого рабочего дня. Во многих случаях достаточным будет функционала Очередей (Queues), которые входят в базовые возможности Elastix и настраиваются очень наглядно и легко. Очереди позволяют минимизировать потери входящих вызовов и в кратчайшие сроки находить свободного оператора для решения вопроса клиента или коллеги. Айкрафт добавил к функционалу Очередей подсчет статистики поступающих вызовов и сбор отзывов о качестве обслуживания. Если с оператором разговаривал абонент, позвонивший с SIP-телефона или из города, Elastix предложит нажать цифру от 1 до 5, если звонок был с абонентом Skype, ему будет предложено назвать голосом цифру от 1 до 5. Поскольку лишь 10 % собеседников изъявляют желание проголосовать, коллегам, звонившим с телефона SIP и забывшим оценить качество обслуживания Elastix перезванивает, в надежде, что коллега просто забыл оставить свой голос. Среднемесячная оценка используется для исчисления мотивации. А также разговоры с низкими оценками прослушиваются, чтобы выявить проблемы и внести необходимые корректировки в бизнес-процессы.