Читать «ELASTIX – общайтесь свободно» онлайн - страница 101

• 4999 – из магазинов в техподдержку 4999

Магазины получили единый рекламный номер, на исходящую связь были получены оптовые скидки. В течение трех месяцев старые городские номера оставались подключенными, чтобы минимизировать потерю клиентов.

На втором этапе перехода на VoIP была настроена собственная станция Elastix, на нее были переключены абоненты офиса наиболее активно общающиеся с магазинами (секретари, горячая линия и техподдержка, отдел сопровождения франчайзинга). Во время этого периода сеть Айкрафт выглядела примерно так:

Для абонентов внешне ничего не изменилось – переключенные в Elastix номера были на старой станции переадресованы на новую, в Elastix были продублированы все старые номера, часть из которых была переадресована на аналоговую станцию, часть – на VoIP телефоны. Абоненты Elastix могли набирать хоть старый трехзначный номер, хоть новый четырехзначный, чтобы вызвать коллегу. Абоненты аналоговой станции набирали трехзначный номер для связи с коллегами, либо 88-хххх, если абонент ранее не был подключен к старой станции. Все городские номера были подключены к Elastix или ВАТС. В случае проблем с Elastix виртуальная АТС провайдера обеспечила бы работу входящей и исходящей связи почти без потерь в реализованной на тот момент функциональности.

Как выглядит сеть Айкрафт после перехода на Elastix

После перехода на Elastix сеть связи Айкрафт стала выглядеть так:

Переход на Elastix, даже с учетом приобретения нового оборудования, окупился примерно за один год. Процесс перехода происходил без революций и занял примерно год. Функциональность Elastix наращивалась постепенно. Наличие двух станций позволяет безбоязненно внедрять новые функции – при любых проблемах одну из станций можно выключить на обслуживание.

Резервирование входящей и исходящей связи

Оператор связи, предоставляющий номер 8800 при потери связи с основной станцией Elastix автоматически переключает вызовы на резервную станцию. Для переключения других рекламных номеров используется ВАТС, к которой подключены оба сервера Elastix и при отключении основного сервера вызовы автоматически переключаются на резервный. Для исходящей связи задействуются как возможности той же ВАТС, так и прямые подключения к ряду провайдеров по протоколу SIP, в частности используется сервис Skype Out.

Интеграция Elastix и ERP

Самое противное для клиента в использовании компаниями единых номеров – голосовые меню и автосекретари, потому как приходится тратить время на соединение с нужным абонентом. Идеально, если есть возможность предугадать потребности клиента и соединить его сразу с нужным абонентом. В компании Айкрафт решили, что если клиент недавно сделал заказ в магазине и звонит на рекламный номер, скорее всего наилучшую помощь ему окажут сотрудники этого магазина. Поскольку при приеме заказа на изготовление очков в ERP систему вносится номер телефона клиента, нет большой сложности передать список номеров клиентов в Elastix. Каждые 15 минут список новых номеров перетекает из ERP на станцию. Если клиент перезвонит в компанию через пятнадцать минут после оформления заказа, то сразу будет соединен с нужным магазином, а на экране телефона отобразится номер заказа и имя клиента. Маловероятно, что клиента интересует вопрос, на который не сможет ответить сотрудник магазина. А если и так, сотрудник без проблем переключит вызов на компетентный отдел. Также не велика вероятность, что клиент перезвонит раньше, чем пройдут 15 минут после оформления заказа. Можно было бы напрямую делать запрос из Elastix в ERP, но лишняя нагрузка на систему учета того не стоит.