Читать «Работа с возражениями. Для продавцов и не только» онлайн - страница 18

Итак, какие группы возражений мы определяем?

1. Не нужно

К этому типу относятся все возражения, связанные с потребностью клиента в вашем товаре.

– Есть поставщик

– Ничего не хотим менять

– Не интересуемся

– Все хорошо, все удовлетворяет и т. д.

2. Нет денег

К этому типу относятся возражения, связанные с ценой.

– Дорого

– Нет бюджета

– Берем в другом месте дешевле

– Недавно потратились и т. д.

3. Не верю

Клиент может не верить ни продавцу, ни компании, ни в товар. Нужно обязательно понять, на кого или на что направленно недоверие.

– Нам нужны гарантии

– Покупал – обманули

– Не знаю вашу компанию

– Слышал, что у вас…, и т. д.

4. Нужно подумать

Если это истинное возражение, то чаще оно основывается на том, что клиент один не принимает решения или клиент не привык принимать решения быстро. Что требуется клиенту, чтобы он подумал: время или информация? Считаю, что информация. Не уверена, что как только вы уйдете со встречи, клиент и на самом деле будет думать. Опыт подсказывает, что он очень скоро забудет, как вы выглядите, а уж о чем вы говорили, тем более уйдет из его сознания. Подумать – это чаще всего вежливый отказ. Он может звучать и следующим образом:

– Мне нужно посоветоваться

– Мне нужно узнать о вашей компании

– Мне нужна консультация специалистов

– Посмотрю в Интернете и т. д.

В редких случаях клиент способен «подумать» самостоятельно, без дополнительной информации и аргументов в пользу сделки. Принимайте в этом процессе непосредственное и активное участие, если хотите закрыть сделку.

Могут быть возражения, связанные со спецификой бизнеса (методы поставки, сроки изготовления, качество материалов и т. п.) Конечно, эти возражения тоже нужно отрабатывать, используя предложенный алгоритм (присоединение, аргументация, закрытие), только для аргументации в этом случае потребуется знание технологических процессов вашего бизнеса, а для закрытия – четкое определение своих возможностей в решении вопроса.

Примеры речевых модулей

Клиент: Не нужно. У нас есть свои поставщики.

Присоединение: Очень хорошо, возможно, они – достойные партнеры.

Аргументация: Тем не менее мы поможем расширить возможности, которые у вас есть. Вы слышали о новых технологиях…? Мы как раз являемся представителями… Вы сейчас…, а потом планируете…(Использование метода № 5).

Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я приеду и познакомлю Вас с нашими технологиями. Вы посчитаете, насколько выгодно мое предложение с точки зрения дополнительных услуг к тем, что вы имеете. Для встречи мне понадобится 20 минут. Удобно Вам встретиться со мной завтра в 12 часов?

Клиент: Это дорого. У нас нет таких денег.

Присоединение: Многие наши клиенты так думали, пока не познакомились с нашими услугами. Пока не удостоверились, какие выгоды получили от нашего сотрудничества.

Аргументация: Скажите, пожалуйста, о каких деньгах идет речь? Цена должна быть адекватна возможностям товара. Вы согласны со мной? В нашем случае затраты быстро окупаются в связи с тем, что… (метод № 11).

Закрытие: Давайте сделаем так. Я вам выставлю счет на небольшую партию, Вы ее оплатите в течение 5 рабочих дней. За это время просчитаете свои финансовые возможности, определимся со следующей партией, а скидку я суммирую. Какую сумму бюджета вы можете выделить в этом месяце?