Читать «Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования» онлайн - страница 37

Все скрипты также размещайте в открытом доступе для сотрудников – в идеале на внутреннем корпоративном сайте, и постоянно их улучшайте. НЕ НУЖНО БЫТЬ ПЕРФЕКЦИОНИСТОМ и сразу стараться сделать идеальные скрипты. Напишите хоть как-нибудь. Главное – начните.

Также пропишите шаблоны сообщения для отправки по электронной почте и по социальным сетям. Эти шаблоны сильно облегчат работу администраторов и сократят время на переписку.

Телефония

Для постоянного улучшения качества разговоров и ваших скрипов – используйте телефонию. Сейчас полно сервисов по IP-телефонии. Выберете удобный для себя и подключайте. Если у вас больше двадцати звонков в день – это обязательный пункт!

Карта желаемых действий

Карта Желаемых Действий – это инструмент систематизации своих ожиданий от сотрудников, от клиентов и от себя.

Приведем один пример с администратором и с клиентом.

Администратор.

Выписываем все действия, которые он должен выполнять по минимуму.

Обязательные:

● Отметка посещаемости.

● Прием оплаты.

● Ответы на вопросы.

● Отметка в CRM-системе всех необходимых действий.

Желаемые:

● Допродажи индивидуальных занятий.

● Снятие потребностей с клиентов.

● Предложения по улучшению работы.

Идеальные:

● Брать на себя ответственность и не только предлагать улучшения, но и прописывать план внедрения и полностью самому выполнять.

● Создавать новые источники дохода – услуги для допродажи и т. д.

● Создание партнерских отношений с другими учебными центрами.

После прописания этих действий вы описываете варианты поощрения за них. За обычные дела можно, наоборот, уточнить о том, что будет, если не выполнить. А за полезные дела можно начислять разное количество баллов, которые в конце месяца выльются в премию.

И делаете этот документ, с перечислением всех действий и поощрений за них, общедоступным для сотрудников.

Аналогично поступайте и с покупателями – прописываете все действия, которые вам нравятся:

● Не пропускать занятия.

● Приводить друзей в учебный центр.

● Приходить вовремя на занятия.

● Вовремя оплатить новый месяц занятий.

● Давать рекомендации по улучшению работы.

● Делать видео и текстовые отзывы.

И за все эти дела назначаете поощрения в виде бонусных баллов, которые затем можно использовать для частичной оплаты ваших курсов, или устраивать розыгрыши по баллам.

И такую Карту Желаемых Действий можно построить для каждого сотрудника, для каждой группы клиентов и даже для себя.

CRM

Customer Relationship Managment – Система управления взаимоотношениями с клиентами.

Это следующий большой шаг после ведения своих клиентов в Excel.

Если вы собираетесь стать не просто маленьким центром с двадцатью учениками – обязательно вводите CRM.

Мы со своей театральной студией после внедрения CRM-систем начали сильно расти. Именно CRM-система позволяет навести порядок в бизнесе, в вашей голове и принимать правильные управленческие решения, так как можете быстро получить доступ к любым отчетам и увидеть очень интересные показатели.