Читать «SEO для клиента» онлайн - страница 64

В некоторых компаниях после заключения соглашения о продвижении сайта вы продолжаете общаться с менеджером, который занимался продажей вам услуги. С одной стороны, это хорошо: не надо знакомиться с новым человеком. С другой стороны, непонятно, каков уровень знаний у данного менеджера, может ли он квалифицированно отвечать на вопросы, владеет ли ситуацией по проекту. Если на вопросы вы получаете грамотные ответы, если вас не заставляют ждать ответных писем по три дня, то все хорошо. Иначе нужно оперативно менять ситуацию, потому что информационный голод рано или поздно даст сбой в продвижении проекта.

Есть и третий вариант. После продажи услуги по продвижению за вами закрепляется специально обученный человек, который умеет говорить на понятном клиенту языке, а также достаточно квалифицированно разбирается в вопросах продвижения. Таких сотрудников обычно называют менеджерами по работе с клиентами или аккаунт-менеджерами. Минусом в этой ситуации является то, что вы договаривались об оказании услуги с одним человеком, продвигать будет второй, а общаться вы будете с третьим. Тем не менее данный формат сотрудничества оптимален, поскольку каждый сотрудник компании должен трудиться в той области, в которой он профессионал.

Рассмотрим преимущества общения с менеджером по работе с клиентами.

• Специалист, который занимается продвижением, не тратит времени на общение с клиентами, ответы на вопросы его не отвлекают. Поэтому он выполняет работу более качественно.

• За вами закрепляется человек, которому всегда можно позвонить и задать ряд интересующих вас вопросов. Вы получаете квалифицированную информационную поддержку на понятном вам языке.

• Если вас не устраивает общение с закрепленным за вами сотрудником, то вы можете попросить заменить его. В этом случае продвижение сайта не будет остановлено, вам просто предложат общаться с более подходящим менеджером.

В некоторых компаниях организованы службы контроля качества обслуживания клиентов. Это еще один канал общения клиента с исполнителем. В данную службу можно обратиться, если что-то не устраивает. Либо сотрудники этого подразделения с некоторой периодичностью обзванивают клиентов и задают вопросы, нацеленные на повышение лояльности и улучшение услуги продвижения сайтов и работы отдела по обслуживанию клиентов.

Как я могу контролировать ход работ по проекту?

Нужно еще на этапе заключения договора постараться сделать принципы работы максимально прозрачными, чтобы вы смогли видеть, что дело делается в реальности, а не на словах.