Читать «Предпринимательская деятельность» онлайн - страница 103

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников предприятия, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.

Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.

Поэтому во многих предприятиях предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме предприятия, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.

10.3. Формирование кадрового потенциала в сервисной деятельности

Важным участком деятельности руководителя, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование самонастраивающихся организационных структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов. Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое. Строго говоря, весь коллектив должен быть командой, самостоятельно решающий текущие проблемы.

Создание команды – дело сложное и кропотливое. При ее формировании в полной мере должны быть учтены следующие требования:

♦ каждый участник обязан во всей полноте осознавать цель, поставленную перед коллективом. Оптимально, когда в формировании и уточнении цели участвует вся команда;

♦ команда функционирует как единый организм, причем ответственность за результаты носит коллективный, а не индивидуальный характер;

♦ все члены команды имеют равные права в ее работе, планируют свою личную трудовую деятельность и деятельность всего коллектива, участвуют в формировании плана работы каждого члена работы;

♦ как в любом коллективе, обязанности каждого участника команды уточняются, но достаточно гибко;

♦ подбор участников командного коллектива осуществляется в первую очередь по психологической совместимости;

♦ управление командой осуществляется коллективно. За руководителем закрепляются функции координации представления интересов во внешней среде.

Продуманный подход к формированию коллектива – ключ к успешной разработке инновационного проекта. В основе такого подхода лежит типизация ролевых функций участников проекта. В зависимости от того, насколько все ключевые функции осознаются частью технологической политики данной организации, какое понимание и поддержку они встречают, полностью зависит успех реализации нововведения.