Читать «Предпринимательская деятельность» онлайн - страница 102
Эдуард Александрович Арустамов
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
♦ внимательность, вежливость;
♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;
♦ хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
♦ обходительность, любезность;
♦ радушие, доброжелательность;
♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
♦ самокритичность;
♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня;
♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
♦ устойчивость к стрессам.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
♦ нечестность, лицемерие;
♦ воровство, жадность, эгоизм;
♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.