Читать «iМаркетинг. Работаем по системе» онлайн - страница 49

Западные маркетеры понимают важность удержания покупателей. 40–60 % конверсии магазинов – это конверсия покупателей в покупателей. Если человек один раз купил у вас, значит, он может купить еще раз.

Замыкание Клиентов на вашем бизнесе, бесспорно, одна из основных задач iМаркетинга. Люди пришли, заинтересовались, купили. Теперь их не нужно привлекать и заинтересовывать. Они готовы покупать у вас и впредь.

Большая проблема интернет-магазинов в том, что до 60 % заказов остаются неоплаченными. Люди заполняют корзину, но до оплаты товаров дело не доходит. Довести оформление заказа до оплаты – еще одна задача iУдержания. Ведь часто потенциальному Клиенту и доводов убеждения хватает, и предложение ваше ему нравится, но при оформлении заказа кто-то его отвлек, свет выключили, Интернет отвалился и т. п. И пропал заказ.

Помогите этому человеку оформить заказ до конца, не дайте забыть про ваше предложение. Но не заставляйте этого посетителя вновь гуглить в поисках желаемого. Ведь на сей раз он может обратиться к вашему конкуренту, и не со зла, а просто потому, что не вспомнил адрес вашего сайта.

Но iУдержание – не бомбежка «засветившегося» спамом и баннерами. Вам нужно лишь:

• напоминать о себе;

• заинтересовывать собой;

• мотивировать обращаться к вам снова и снова.

Если мы проанализируем систему удержания Игоря Манна, продемонстрированную в книгах «Маркетинг на 100 %», «Маркетинг без бюджета» и «Возвращенцы», то увидим, что он выделяет четыре способа удержать Клиента:

1. Затыкание дыр (работать лучше, не забывать перезванивать, если вас просят, вручать визитки на конференциях и т. п.).

2. Замыкание (компания полностью сосредоточивает Клиента на своих продуктах, затрудняя использование товаров конкурентов. Пример – корпорация Apple, использующая в своих гаджетах уникальную файловую систему, разъемы и зарядные устройства. Просто так с макбука на Android перейти проблематично – придется менять все. А у Аэрофлота, например, есть бонусные мили, но они не конвертируются в бонусные мили S7).

3. Лояльность (компания культивирует хорошее отношение покупателей к бренду).

4. Клиентоориентированность (если компания хорошо относится к Клиентам, ее сервис превосходит уровень конкурентов, то вряд ли Клиенты уйдут: люди быстро привыкают к хорошему и не хотят мириться с плохим обслуживанием).

Эти методы удержания, бесспорно, нужны и эффективны. Но они хорошо подходят и для офлайновых компаний.

Если же говорить именно про онлайн-бизнес, то стоит рассмотреть и методы, эффективные именно в Интернете:

1. Создание своего поля лидов.

2. Запуск своей ЛидМашины.

Я не имею в виду собственную компанию «ЛидМашина». Я хочу обратить ваше внимание на то, что дало ей название, – механизм, позволяющий не терять или возвращать полученные лиды.

Онлайн-инструментов для удержания Клиентов довольно много:

Можно использовать helpdеsk (работает как cаll-центр, но с помощью текста), социальные сети, форумы, поставить CRM на сайт, собирать списки часто задаваемых вопросов и т. д. Но все это не заменяет создания вашего поля лидов.