Читать «Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением» онлайн - страница 7

По большей части люди, которые по обыкновению выбирают молчание, делают это в результате именно таких рассуждений. Когда-то их осадили, поставили в неудобное положение или как-то иначе плохо с ними обошлись, и теперь они не хотят испытывать новые разочарования. Но однажды проблема вновь встает перед ними во весь рост, и они взрываются. Сменив молчание на привычную форму вербальной агрессии, они повышают голос, огрызаются на коллегу, слишком развязно ведут себя с руководством. Последствия такого поведения бывают тяжелыми.

Возможно, вы испытали это на себе. Кто-то постоянно нарушает обещания, и какое-то время вы делаете вид, что не замечаете этого, но в один прекрасный день ваше терпение лопается, и вы взрываетесь. Взбучка, кажется, проходит вполне успешно, пока вы не замечаете, что все вокруг пялятся на вас, а не на вашего обидчика. В этой сцене вас считают плохим героем. Как такое могло случиться?

Вы учитесь на своей ошибке, и ваша внутренняя логика выбирает предсказуемую и бесперспективную формулу. Вы приходите к заключению, что лучше промолчать, чем выставить себя дураком. Скорее рак на горе свистнет, чем вы вновь окажетесь в подобной ситуации.

Вот каков сухой остаток. Большинство из нас испытывали разочарование или плохое отношение людей и попробовали оба неэффективных варианта: консервировать проблему молчанием и попытаться серьезно поговорить, что вызвало к жизни новую проблему. В результате мы оказались в ловушке двух неудачных выборов. Мы хотели бы что-нибудь сказать – но не грубость или резкость, которые могут привести к скандалу.

Придя к такому мнению, третий раунд исследований мы начали с нового метода. В этот раз мы моделировали эффективный разговор. Вначале влезали в очередь перед коллегой, который должен был прямо, но вежливо указать нарушителю на его проступок. Ему следовало учтиво сказать: «Простите. Может быть, вы не знаете, но мы стоим здесь уже больше получаса». (Отметьте вежливый тон и предположение о том, что собеседник не в курсе происходящего.) Обидчик тут же извинялся и направлялся в конец очереди.

И вновь мы подождали несколько минут и затем встали без очереди перед человеком, который наблюдал разыгранную нами сценку. Мы хотели узнать, как он поступит. Принимая во внимание более удачный выбор слов и метода подачи, изменится ли его внутренняя логика настолько, что он все же заговорит? Или опять промолчит? В конце концов, молчание не стоит ничего помимо еще нескольких минут, проведенных в очереди.

Больше 80 процентов людей, наблюдавших вежливый диалог, не только нарушили традицию и заговорили с человеком, который влез перед ними, но и использовали именно те слова, что услышали: «Простите. Может быть, вы не знаете…»

Мы были поражены! Покажите людям, какие слова нужно сказать и каким тоном, чтобы получить желаемый результат, и ход их внутренних рассуждений изменится. Более того, изменится их поведение. Теперь они уверены, что в их интересах разобраться с нарушенным обещанием, невыполненным обязательством или неподобающим поступком. И они сделают это.