Читать «Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам» онлайн - страница 24
Алексей Колик
Вот какое большое значение имеет телефон. В чём же отличие телефонного разговора от разговора при личном контакте? Что меняется в тот момент, когда мы начинаем говорить по телефону? Отличие состоит именно в отсутствии зрительного контакта. Человек привык видеть собеседника, даже иметь с ним тактильный контакт. При встрече мы жмём друг другу руки и становимся как будто ближе. Нам уже проще понимать друг друга. К такому общению человек привык с древности.
Другое дело – телефонный разговор. Особенно трудно говорить с незнакомым или малознакомым человеком. Проблема в том, что отсутствует его визуальный образ, вы имеете дело только с голосом. А кому он принадлежит? Помните, какие ошибки иной раз совершаются? Вчера вы говорили по телефону как будто с молодой девушкой, а при встрече она оказалась пожилой женщиной. Ворчливый мужик оказался приятным парнем. Подобные истории случаются постоянно.
Вспомните, насколько легче говорить с тем, кого вы уже видели, чей визуальный образ вы хорошо представляете. Как просто говорить со знакомыми людьми! Разве не возникает иной раз иллюзия, что вы разговариваете с ними не по телефону, а лично? Хорошо знакомый вам Иван Иваныч находится в Хабаровске, но вы совсем не замечаете расстояния. Вам кажется, что он находится совсем близко.
Специалист по продажам имеет дело с большим количеством людей. Многих он никогда не видел никогда и, возможно, не увидит впредь. Тем не менее, нужно проводить переговоры так, чтобы они незначительно уступали по качеству личным переговорам. Добиться аналогичного качества нельзя, но приблизиться можно и нужно. После того как я послушал, как разговаривают по телефону наши ребята, я понял, что нужно менять ситуацию как можно быстрее. Конечно, потом все они пройдут специальный тренинг телефонных переговоров. Но сейчас у нас нет времени. Работать лучше нужно уже сегодня.
Я составил список основных ошибок, которые делали ребята, и рассказал им о них. И ещё я попросил, чтобы они сами проанализировали, что им мешает во время телефонных переговоров, что составляет основные трудности. Теперь мы с вами обсудим их ошибки.
Начнём с Андрея.
1. Обычно разговор для него – новый экспромт. Перед началом разговора он не имеет плана предстоящего разговора, ориентируется по ситуации. В результате теряет много времени, поскольку по ходу разговора вспоминает, о чём ещё нужно поговорить.
2. Часто переходит границу корректной дистанции, поскольку любит «выруливать» на личные темы. Андрей уверен в том, что такой стиль позволяет лучше сблизиться с собеседником. Чаще всего он применяет этот приём в разговоре с женщинами, как бы играет в телефонный флирт. Такая тактика разговора иногда бывает оправданной, но далеко не во всех случаях. Как правило, реально сблизиться можно при личной встрече, когда собеседник уже не находится на
