Читать «Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие» онлайн - страница 67

Использование производственных мощностей = Продано часов /Потенциал цеха

Загрузка автомеханика = Проданных часов/Время присутствия

Загрузка механиков характеризует эффективность предварительной записи и приемки.

Эффективность маркетинга

Выручка на один заказ = Выручка/Количество заказов

Рост выручки означает продажу дорогих работ/товаров и рост цен.

Средняя дневная выручка = Сумма выручки за период /Количество дней Рост выручки означает результативность маркетинга.

Эффективность затрат на оплату труда Выручка на 1 рубль ФОТ= Выручка/ФОТ Рост выручки означает рост эффективности затрат на зарплату

Эффективность использования площадей

Выручка от площади = Выручка/Площадь помещений

Рост выручки означает рост эффективности.

Результативность приемки – загрузка персонала Среднее количество заказов на 1 рабочего в день = Количество заказов в день/Количество рабочих

Результативность приемки – трудоемкость заказов Рабочих часов на 1 заказ (в среднем) = Рабочее время/Количество заказов

Использование аутсорсинга

Доля аутсорсинговых работ = Количество заказов, переданных на аутсорсинг/Общее количество заказов

Рост доли аутсорсинга означает рост кооперации.

Производительность труда всего персонала

Выручка на 1 сотрудника = Выручка /Штат всего

Рост выручки означает рост производительности.

Производительность труда рабочих

Выручка на 1 рабочего = Выручка/Штат рабочих

Рост выручки означает рост производительности.

Выручка от продажи запасных частей (общая, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Товарная наценка (общая средняя, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

♦ средняя посещаемость сервиса клиентами – тенденция роста;

♦ количество постоянных клиентов – тенденция роста;

♦ количество претензий и рекламаций за период в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие негативных отзывов в книге отзывов в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение приемщиков к клиентам в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие замечаний руководителей исполнителям в сравнении с предыдущим периодом.

Показатель средней посещаемости определяется так: Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период /Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

♦ – качество работы;

♦ – соответствие цен предлагаемым услугам;

♦ – качество обслуживания;

♦ – своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

♦ – в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета «процента удержания клиентов». Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год