Читать «Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие» онлайн - страница 63

Группировка работ требует специализации постов, стандартизации выполнения операций, оптимизации оснащения постов, выбора тем для обучения и т. д. А специализировав посты и оптимально распределив механиков, добиваются максимального использования потенциала цеха и максимальной выручки.

Задачи менеджера:

♦ выделить типичные операции по системам автомобиля;

♦ описать их технологические процессы;

♦ с группировать их в пакеты услуг;

♦ сделать прейскурант для пакетов работ;

♦ рекламировать и продавать эти пакеты клиентам.

Краткосрочный , быстрый или экспресс - сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут.

Стандартизация операций при регламентном техобслуживании приводит к значительному повышению производительности и качества выполняемых работ, исключает ошибки, устраняет лишние и повторные перемещения по цеху, ожидание материалов и запчастей.

Оптимизация планирования загрузки цеха

Одним из главных условий коммерческой выгодности работ является постоянно высокая загрузка сервисного цеха. При этом имеется в виду использование трудового потенциала , а не оборудования. Важно регулярно предусматривать на достаточно продолжительный период времени необходимость присутствия в определённые дни основных рабочих тех или иных специальностей и включать их в расчёт при планировании занятости.

Именно приемка должна и может обеспечить планомерную загрузку рабочих постов и максимальное использование рабочего времени. Для этого она сама должна быть отлажена до нюансов и контролироваться руководителями ежедневно.

Если количество заказов зависит от маркетинга, рекламы, известности и репутации сервиса, то распределение поступающих заказов зависит от организации рабочих мест, планирования загрузки и диспетчеризации.

Для решения задачи оптимизации загрузки цеха необходимы следующие организационные меры:

Выделить посты для регламентного ТО.

Выделить посты кратковременного (экспресс) сервиса для типовых и кратковременных работ.

Оборудовать посты так, чтобы механикам не приходилось отлучаться за инструментом, приборами и т. п.

Обеспечить наличие на складе запчастей постоянного спроса.

Планирование загрузки

Шаг 1: Организовать разбивку ремонтов по категориям в бланке отслеживания назначений.

Категории ремонта для назначений должны быть созданы на основе специализации механиков.

Пример: 10 специалистов × 8 рабочих часов = 80 часов (потенциал цеха).

Потенциал по категориям работ, в зависимости от квалификации сотрудников.

В числителе указывают примерное время ремонта, в знаменателе – резерв времени в данной категории работ для продажи. На доске с диаграммой Ганта время, занятое заказом, отмечается более насыщенным цветом.

Если есть компьютеризация, компьютер делает это автоматически, с предупреждением, как вы превысите время, проданное для данной категории работ.

Шаг 2: Определение ежедневного потенциала цеха и потенциала категорий.

Наличные рабочие часы: от отметки начала работы до обеда или другого перерыва и затем до конца рабочего дня.

Шаг 3: Какой процент потенциала цеха будет использоваться для планирования

Следует всегда оставлять, не менее 20 % наличного времени для дополнительных работ на машинах, принятых по предварительной записи, или для работ со случайными и экспресс-заказами. Считается, что 80%о потенциала должны быть запланированы. Однако необходимо рассмотреть параметры клиентской базы и местоположения, чтобы решить, что лучше для цеха. Если цех находится в оживленной транзитной зоне, например, туристической, то можно планировать заранее только 50 %> потенциала в расчете на то, что остальная загрузка будет проезжающими туристами. Однако в туристических районах поток автомобилистов имеет сезонный характер, поэтому в остальное время года следует планировать 80 %> загрузки.

Хороший баланс обычно составляет 70–80 % планирования потенциала, за исключением туристического сезона. Планировать потенциал под предварительную запись следует как можно больше, чтобы свести сюрпризы к минимуму.

Потенциал, если вы решили планировать 75 %), будет выглядеть так:

Дни, когда люди в отпуске, в обучении или не будут доступны для работы весь день, как и в случае стоматологического и медицинского назначения важно планировать по крайней мере за 4 недели заранее.

Шаг 4: Выбор лучшего дня и времени для клиента, чтобы сдать авто в сервис.

Для того чтобы выбрать лучший день и время для клиента, чтобы сдать авто в сервис, заказ должен быть тщательно оформлен с подробным указанием симптомов неисправностей и дополнительных работ (не торопиться при описании!). Цель состоит не в получении окончательного ремонтного заказа, но в получении достаточной информации, чтобы сделать оптимальный выбор времени и для клиента, и для цеха. С этой информацией диспетчер может оценить примерное количество времени, необходимого для ремонта/обслуживания машины, проверить возможность принятия машины в день, желательный заказчику и согласовать его с мастером цеха.

Шаг 5: Оценка и регистрация примерного времени ремонта для предварительной записи, случайных клиентов и срочных ремонтов.

Регламентное техническое обслуживание: цех должен иметь меню на эти услуги, доступное для клиента. Кроме того, должно быть внутренние цеховое меню, показывающее нормативное время исполнения и среднее время, фактически необходимое для исполнения работ. Фиксируют среднее время в надлежащей сервисной категории и в квалификационной категории механиков. Например, если регламентное ТО 10000 км оплачивается из расчета 2.5 нормо-часов, механик должен быть в состоянии завершить его в 1.5 фактических часов.

В журнале назначений указывайте 1.5 часа занятости механика и поста.

Ремонт: необходимо получить как можно больше информации о симптомах неисправностей и пожеланиях клиента, насколько это возможно, чтобы наилучшим образом оценить необходимое время. Это не окончательный диагноз, только предположение – может быть необходимо проконсультироваться с приемщиком или мастером перед регистрацией окончательного времени для ремонта.

Диагностика: если это действительно сложный ремонт, из тех, что может занять несколько дней, клиенту обещают только диагностику и дефектовку в назначенный день. На основе диагностики и дефектовки делается специальный заказ на необходимые детали, заказчику сообщают, сколько дней или сколько времени потребуется, чтобы выполнить ремонт. Нужно зарегистрировать в журнале от получаса до часа времени, в зависимости от того, как сервис продает диагностику.

Важно – следует убедиться, что в назначенный день ремонт завершится и регистрировать время так, чтобы не было перегрузки в этой категории работ. Помните, что диспетчер управляет временем.

При работе со случайными заказчиками или при экспресс-заказах назначение планируют как обычно, исходя из имеющегося свободного времени для соответствующей категории работ в тот же день или в последующие дни. Клиент может согласиться вернуться в другой день или оставить машину, если она не на ходу, до выполнения ремонта. Единственная разница между клиентами, приехавшими на буксире или на эвакуаторе и клиентами, которые сделали предварительную запись на ремонт, является то, что клиенты, которые сделали запись, планировали обходиться без их автомобиля.

Поэтому приоритета приехавшим на буксире предоставлять не следует, предпочтительно обслуживание клиентов, которые сотрудничают с сервисом, записываясь предварительно, позволяя тем самым планировать загрузку цеха.

НИКОГДА не говорят клиентам приблизительное время ремонта. Они должны знать только день, когда лучше сдать автомобиль. Время отслеживается только для внутреннего контроля. Вы не знаете, когда машина будет на самом деле передана механику, только приблизительное количество времени, потребное для ремонта.

Внедрение дисциплины качественного сервиса – устранять проблемы с первого раза.

Это значит, что:

♦ диспетчер должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

♦ диспетчер должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

♦ приемщик должен правильно установить и вписать в документы причины неисправностей и необходимые работы;

♦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу как обещано клиенту;

♦ механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

♦ механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

♦ механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

♦ до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что неисправности устранены, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Срок приёмки начинается с момента появления клиента на территории сервисного центра и заканчивается после передачи заказ-наряда в сервисный цех.