Читать «Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами» онлайн - страница 61

Ситуация вторая – за что заплатил, то и получил. Действительно ноль. Так и должно быть: и своевременное выполнение заказа, и хорошее обслуживание – это норма. Клиент заплатил деньги и вправе рассчитывать на то, что будет качественно обслужен и получит товар в кондиционном состоянии и вовремя.

И если так и случилось, то гордиться тут нечем и оснований полагать, что клиент должен быть за это безумно благодарен и станет лояльным, нет. Формально говоря, на практике это действительно подвиг, и найти сегодня компанию, которая так работает, очень непросто, и, конечно же, это может стать конкурентным преимуществом. Увы.

Лояльность клиента – это тоже как бы превышение наших ожиданий. Это не является условием контракта. Это выход из нулевой зоны. Клиент не обязан быть лояльным. Становясь таковым, он превосходит наши ожидания. Так и мы должны превзойти его ожидания.

Действительно задеть в хорошем смысле и приятно удивить клиента – вот суперзадача. Дать ему больше, чем обещали. Больше, чем он ожидает. Это действительно запомнится и приведет к вам этого клиента снова. И если это будет практикой вашей работы, то проблем с клиентами у вас не будет, а рост продаж вам обеспечен до конца ваших дней.

Думайте, как будете удивлять клиента. Проводите конкурсы среди персонала. Нанимайте консультантов или подсмотрите у кого-то положительный опыт. Но сделайте это обязательно.

Нужно, чтобы клиент вернулся, чтобы он ощутил любовь и заботу и захотел получить ее вновь. Если вы отель, то положите на прикроватную тумбочку фирменную шоколадку с логотипом отеля, поставьте в вазу букет цветов, а в день отъезда подарите клиенту бутылку вина.

Сделайте бесплатный вайфай не только в холле, но и в номере. Облегчите клиенту максимально процесс заселения: вместо того чтобы заставлять человека после поезда или самолета стоя заполнять на стойке длинную анкету, усадите его в кресла в холле, налейте бокал шампанского (или сока, если у вас недорогой отель), возьмите его паспорт и сами заполните все формальные бланки. И клиент ваш.

Один из отелей в Турции, в котором я останавливался всего один раз шесть лет назад, до сих пор присылает мне открытки на день рождения и зовет снова приехать. И ведь может так получиться, что, наткнувшись в очередной раз на их открытку, я решу: а почему бы и нет?

Следующий шаг – подарки при покупке. Очень часто компании дарят подарки, ненужные или не привязанные к продукту, что является пустой тратой средств. При покупке телевизора в подарок фирменная кепка. Это не только не прибавляет лояльности, но часто и просто злит клиентов. Подарком надо решать какую-нибудь мелкую проблему клиента, тогда он это оценит и запомнит. Например, все ноутбуки продаются без мышек. Подарите клиенту мышку, если он купил у вас ноутбук, особенно если этот ноутбук стоит тысяч пятьдесят. Мышка-то обойдется вам не дороже тысячи рублей. Конечно, клиент, покупающий ноут за полтинник, может позволить себе пяток таких мышек, но ведь дорог не подарок – дорого внимание. Покупатель оценит то, что вы хотите облегчить ему жизнь, и будет благодарен. Подарите диск с новым фильмом при покупке домашнего кинотеатра. Подарите книжку рецептов при покупке плиты или микроволновки.