Читать «Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами» онлайн - страница 60

Ну и, конечно, есть старый добрый проверенный способ – «тайный покупатель». Грамотные специалисты, оказывающие подобные услуги, берут приличные деньги. Если бюджет не позволяет, можно ограничиться помощью знакомых и друзей. Она не будет столь квалифицированной и всеобъемлющей, но определенный срез сделать позволит. И опять же сам факт того, что любой покупатель может оказаться «засланным казачком», уже заставит продавцов изменить свое поведение и соблюдать требования.

Скорость доставки тоже играет большую роль в вопросе формирования лояльности. Если вы въехали в новую квартиру, заказали кухню в компании «Супер-?пупер-?мебель» и вам пообещали доставить и установить не позднее 25 декабря, а вы понимаете, что Новый год хотите встретить уже в новой квартире, то для вас просто жизненно важно, чтобы продавец выполнил свое обещание. Потому что если кухня приедет после 31 декабря, то в реальности установят вам ее (с учетом специфики празднования новогодних праздников в России) не ранее 11 января. Это значит, что вы не только в Новый год не сможете отведать салата оливье собственного приготовления, но и все праздники проживете без кухни. И зная, насколько пунктуальны обычно в выполнении подобных обещаний российские компании, вы начинаете сильно нервничать. И нервничаете вплоть до утра 25 декабря, когда в вашей квартире раздается трель дверного звонка и бодрые люди в спецодежде начинают заносить детали кухонного гарнитура и деловито его распаковывать, вооружившись отвертками. И тут вы понимаете, что можно выдохнуть, и степень вашей клиентской благодарности к компании, которая в такой ответственный момент не подвела, – выше всяких пределов. И вы уже не уйдете от этой компании. Вы расскажете друзьям и знакомым, как сидели на иголках до последнего, но ребята молодцы – не подвели.

И «ребята-молодцы» срубят еще несколько заказов от ваших друзей, да и вы к ним вернетесь через годик, когда задумаете обновить кухню маме, теще или любовнице в загородном доме.

Ну и, конечно, очень важно понимать, что если один шкаф из гарнитура приехал не того цвета или без дверцы, то по первому же звонку вам его заменят, повесят новый и подарят еще набор салфеток, чтобы загладить это досадное недоразумение.

И вот теперь вы лояльный клиент, готовый нести свои деньги в «Супер-пупер-мебель» много лет, что этой фирме и требовалось.

А что делается в вашей компании, чтобы я нес вам деньги много лет?

Как измерять уровень удовлетворенности клиентов?

Есть несколько инструментов.

В работе с клиентами возможны три ситуации:

С первой ситуацией все понятно. Менеджер по продажам наобещал с три короба, в том числе и то, что вообще нереально выполнить, но решил свою задачу: продал. Теперь очередь компании расхлебывать. Хотя возможна и другая ситуация: никто клиента в заблуждение не вводил, но бизнес-процессы в компании организованы так, что правая рука не знает, что творит левая. Заказов принимается в два раза больше, чем реально возможно произвести товара, и начинаются сбои в поставках, переносы отгрузки и т. д., и т. п. И тут мы клиента теряем, если, конечно, грамотно ситуацию не разрулить, клиента не умаслить бонусами и подарками за сорванный график поставки.