Читать «Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами» онлайн - страница 27

Что должна содержать Корпоративная книга продаж?

Структура книги продаж может быть разной в зависимости от целей и задач компании, ее специфики, а также от того, в каком сегменте работает компания: b2b или b2c.

Содержание ККП – это не застывший в камне текст, а живой организм, который постоянно изменяется вместе с изменением рыночной ситуации, появлением нового опыта в компании и новых продуктов.

Я предлагаю ниже примерную схему, по которой можно строить Корпоративную книгу продаж.

Она может состоять из двух принципиальных частей.

Часть первая – описание технических бизнес-процессов в компании.

В описание могут входить:

– миссия фирмы;

– цели и задачи компании;

– описание продукта (продуктов) компании;

– конкуренты, их отличия; конкурентные преимущества компании;

– портрет целевого клиента компании;

– организационная структура компании; схема взаимодействия подразделений и сотрудников; коммуникации внутри компании; взаимосвязь сотрудников отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании; корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие мейлы сотрудников);

– сроки поставки товара; формы поставки; комплектации;

– стандарт оформления покупки, документы;

– гарантии;

– портрет продавца компании: какими знаниями и навыками должен обладать продавец, где получить необходимую информацию, как должен выглядеть продавец (дресс-код компании);

– распорядок дня и другие подробности рабочего процесса;

– должностная инструкция сотрудника отдела продаж;

– система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;

– система работы с клиентской базой; отчеты менеджера по продажам и т. д.;

– стандарты оформления исходящих документов (если есть);

– перспективы карьеры внутри компании (с конкретными примерами).

Часть вторая – описание процесса продажи продукта компании.

В него входят:

– описание основных этапов продажи продукта; задачи каждого этапа, методики их выполнения, описание конкретных ситуаций, сложные моменты и механизмы решения;

– процедура подготовки к контакту с клиентом (как готовиться к первому звонку, встрече, какую информацию о клиенте собрать предварительно, с какими документами (образцами продукта) менеджер по продажам должен ехать на встречу и т. д.);

– сценарии переговоров с клиентом (сценарии первого звонка, второго звонка, методика проведения встречи и т. д.);

– техника общения (приветствия, дистанция до клиента, правила ответов на вопросы и т. д.);

– словесные формулировки для проведения переговоров с клиентами, фразы, которые надо использовать в процессе продажи; техника выявления потребностей, удачные вопросы для выявления потребностей, последовательность вопросов; способы ухода от давления и манипуляций;

– образец презентации продукта; набор наиболее эффективных фраз для представления клиенту продукта компании, правила демонстрации товара, оборудования; аргументация;

– работа с ценой: как и когда обозначить цену, как аргументировать, как и когда давать скидки, какие скидки имеет право давать продавец без консультации с начальником отдела продаж;

– схема работы с возражениями клиентов (заточенная именно под продукт компании. При этом ККП должна содержать все возможные возражения клиента, все возражения, которые когда-либо встречались менеджерам по продажам данного продукта. И рядом с этими возражениями должен быть максимально полный набор вариантов эффективных ответов на эти возражения);