Читать «Отель, портье и три ноги под кроватью» онлайн - страница 150

Давайте на чай АВАНСОМ. Пусть работник знает, что вы серьезно настроены. Как-то раз один гость играл со мной на протяжении всей регистрации: «Я позабочусь о вас. Не волнуйтесь. Я ценю вашу помощь». Я думал: «You can’t hustle a hustler» (50 Cent). Предполагая, что он на самом деле хочет меня кинуть, я ровным счетом ничего не сделал («I peeped it and slid». – Тоже 50 Cent). Затем, едва только получив ключи, он вытащил бумажник и, уходя, бросил на мой терминал двадцатку. Пристыженный, как никогда прежде, я сказал: «Подождите! Сэр! Стойте, пожалуйста. Хм… дайте мне эти ключи обратно… Так. Да, вы знаете, я не знал, что тот другой номер свободен, но вдруг так оказалось. Он еще лучше». Тогда я действительно сделал апгрейд, лукаво скрыв, что счел клиента полным дерьмом, и не сделал ничего, чтобы помочь ему. Итак: давайте на чай авансом.

Теперь вот как я это делаю: подхожу, улыбаюсь, не показывая зубы, даю свою кредитку, кладу двадцатку на стол и говорю: «Это вам. Я буду благодарен за все, что вы можете сделать для меня». Вот. Если я хочу чего-то конкретного, я упоминаю и об этом: «Это вам. Я буду благодарен за все, что вы можете для меня сделать – поздний выезд, вино, все».

И, наконец: если вам посчастливилось, потрудитесь запомнить имя человека. Запишите его. Блин, обидно, если вы когда-нибудь вернетесь или даже если на следующий день что-то произойдет и вам понадобится поздний выезд, и вы не сможете вспомнить, как зовут или затруднитесь описать того, кто сейчас в некотором смысле работает на вас и с удовольствием помогает.

Типичная ЛОЖЬ из уст сотрудников рецепции:

Все номера, в принципе, одного размера.

Конечно, я помню вас! Рад видеть вас снова!

Ничем не могу помочь.

Буду благодарен вам за отзыв.

Прошу прощения, что посыльный доставил вам неудобство. Я, конечно, предупрежу руководство.

Я не хотел показаться грубым.

Я перешлю это немедленно.

Очень приятно.

Я хотел бы принести глубочайшие извинения.

Мы надеемся увидеть вас снова!

Краткий опрос гостя

1. Как бы вы описали своего сотрудника рецепции?

● Безразличен.

● Резок.

● Хамоват.

● Груб с моей женой.

2. Как бы вы описали своего посыльного?

● Страшноватый.

● Меня будто заперли в лифте со зверем, который питается деньгами.

● Безразличный, резкий хам, грубит моей жене.

● Посыльный? Я слишком жаден, чтобы принять его помощь. Я сказал ему «отвали».