Читать «Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим» онлайн - страница 81

Этим страдают не только начинающие, но и очень опытные менеджеры, причем у опытных менеджеров эта болезнь бывает в более запущенной форме, поскольку они хорошо знают направления, курорты, отели – они могут часами рассказывать все, что они знают про эту страну, про все отели. В конце разговора менеджер абсолютно доволен, считает, что клиента проинформировал, свою миссию выполнил, на «спасибо» клиента радостно отвечает «пожалуйста» – и все.

Так и происходит. А все почему? Да потому, что целью менеджера по телефону почему-то является продажа тура или консультация. А на самом деле по телефону надо продавать не туры, а встречи, приходы клиентов в офис. Поэтому скрипт, алгоритм, приемы телефонного общения должны быть направлены не на то, чтобы рассказать клиенту обо всех подробностях этого тура, обо всех ценовых условиях, а на то, чтобы любым способом заманить его на встречу. Почему? Потому что мы проводили анализ и заметили, что закрываемость на встречах, даже когда человек приезжает просто так, не деньги платить, а пообщаться, гораздо выше, чем по телефону. Если по телефону это может быть 6-10 %, то на встречах это может быть 70–80 %. Соответственно ваша цель – любым способом вынудить клиента приехать в офис. Это раз. Вам нужно научить своих менеджеров продавать клиентам встречи.

Ключевая фраза и посыл скрипта, который внедрен в сети «1001 Тур», заключается в том, что вы говорите: «На данные даты туры могут уже скоро закончиться. То, что мы сейчас с вами обсуждаем, – очень популярный выбор, поэтому вам нужно, чтобы успеть, подъехать. Обязательно приезжайте в офис, у нас там есть и каталоги, и фотографии, и брошюры, мы сможем с вами сразу забронировать, заодно все и обсудить». И назначаем конкретную дату: «Вам удобно будет в четверг, в три часа или в пять? Когда вам удобнее?» Соответственно нужно назначить конкретную встречу, а не просто ждать, приедет он или не приедет.

Поводом для встреч может быть не только то, что осталось мало мест, потому что если человек спрашивает про тур за три-четыре месяца или полгода, то сказать ему, что вы держите для него последний билет, будет явным обманом. Есть другой способ – всегда можно сказать, что именно по этой цене или на условиях раннего бронирования этот тур можно купить только в ближайшие дни и поэтому клиент должен срочно приехать, чтобы его бронировать.

Назначение и проведение встреч поможет вам увеличить показатель конверсии. Воронка продаж у вас расширится, причем значительно. Давайте посмотрим, что будет. Посмотрим на увеличение конверсии через назначение встреч.

Рассмотрим ситуацию, когда менеджеры обычного турагентства общаются так, как они привыкли. Ежедневная ситуация почти всех туристических агентств: если поступает 500 звонков, то первый уровень конверсии (CV-1) – это 50 клиентов, пришедших в офис. Давайте считать, что это будет 10 %, – довольно оптимистичный сценарий. И второй уровень конверсии (CV-2) – это 35 покупателей при 70 %-ной конверсии, и это достаточно реальные цифры. Итоговый доход агентства составляет 210 тыс. руб. Что происходит, если мы вводим тот скрипт, о котором говорим?