Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 145

Таким образом, расписываются все шаги, даются наилучшие возможные варианты ответов на те или иные вопросы и возражения клиентов. По возможности стоит представить такие скрипты в виде не линейного текста, а схемы-алгоритма, по которой в зависимости от того, что говорит звонящий, разговор направляется в ту или иную сторону, где прописаны наилучшие варианты ответа.

Внедрите Книгу продаж в своей бизнес, и со временем вы начнете удивляться, как раньше без нее обходились. Пройдемся по отдельным важным элементам, которые она должна содержать.

Возражения и их проработка

Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по продажам действовать по своему усмотрению.

Не нужно давать им возможность импровизировать (мало у кого это хорошо получается) или отвечать первое, что приходит в голову (обычно это не лучший вариант), или вовсе отговаривать клиентов от покупки (да, бывают и такие «экземпляры» в компаниях – возможно, и в вашей тоже водятся).

Для вашей книги продаж необходимо собрать воедино все возражения и сомнения, высказываемые клиентами на любом этапе процесса продаж, и прописать правильные, наиболее эффективные варианты их проработки.

Это должна быть коллективная работа всех сотрудников, которые тем или иным способом взаимодействуют с клиентами. Каждый должен поделиться тем, как он реагирует на то или иное возражение. Все варианты необходимо записать, но среди них выделить один-два наилучших, которые с этого момента должны использоваться всеми остальными в первую очередь.

Технику и варианты проработки возражений персонал должен знать наизусть. Но, несмотря на это, памятка по обработке возражений должна быть у каждого сотрудника на рабочем столе, всегда под рукой.

«Программирование» звонков, или Зачем вам телефонные скрипты

Что бы вы ни продавали, обязательно следует задокументировать процесс общения по телефону – будь это входящие или исходящие звонки, – дабы сделать его более эффективным, повторяемым в должном качестве и отчуждаемым. Итак, как документируется процесс обработки входящих звонков или совершения исходящих.

Разработка текстовок и алгоритма телефонных скриптов.

Это алгоритмы ответа на звонок, охватывающие всевозможные варианты развития разговора и дающие конкретные фразировки ответа на то или иное возражение или вопрос звонящего и инструкции по сбору необходимой информации (контактов, цели звонка, по какой рекламе звонят и т. д.).

Несмотря на кажущуюся сложность, это вполне выполнимая силами собственных же сотрудников задача. Нужно записать на диктофон несколько разговоров того, у кого лучше всех получается по телефону убеждать клиентов приходить в магазин или офис. Затем набрать эти разговоры в текст, привести их удобоваримый вид и начать применять прямо сегодня же, не теряя времени.

На очередном совещании или планерке призвать персонал вспомнить все возражения, «отмазки», реплики и вопросы клиентов по телефону и выписать все это в один файл. Далее обязательно следует провести мозговой штурм и сгенерировать, как можно наилучшим образом отвечать на ту или иную реплику. Если нет своих идей, можно поискать в книгах по телефонным продажам или просто в Интернете.