Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 144

Зачастую некоторые из сотрудников (особенно менеджеры по продажам) не хотят делиться своими подходами и наработками, считая их неким личным секретом, который принадлежит только им. Вам же необходимо донести до всех идею, что не стоит «зажимать» какие-то свои наработки и методики, что когда все делятся своими опытом и знаниями, их у всех становится больше, а не меньше. А значит, повышается эффективность и производительность каждого из них.

Книга продаж состоит из двух основных разделов. Первый раздел – процедурные и организационные вопросы процесса продаж. Здесь размещается информация о самом процессе продаж и процедуре взаимодействия с клиентами. На потребительском рынке это информация следующего рода:

♦ характеристики целевой аудитории: демографические, психографические и т. д.;

♦ портрет типового и идеального клиента;

♦ способы поиска и привлечения;

♦ места наибольшей концентрации целевой аудитории;

♦ процедуры продажи и обслуживания;

♦ процедуры оформления документов;

♦ осуществление сервисных услуг, гарантии и т. д.

На корпоративном рынке этот раздел содержит такую информацию:

♦ кого можно считать потенциальным клиентом, профайл клиентов;

♦ как и где их находить;

♦ как с ним работать;

♦ воронка продаж, какой путь клиент проходит до покупки;

♦ должности лиц, принимающих решение и влияющих на него;

♦ возможные подходы к каждому из них;

♦ как осуществляются сервис и послепродажное обслуживание;

♦ как проходит взаимодействие в рамках проекта;

♦ какие документы на каких этапах применяются;

♦ принципы ценообразования и скидочной политики;

♦ программы лояльности и стимулирования сбыта и т. д.

Второй раздел – принципы, методики и техники продаж. Он описывает методики и технологии продаж, применяемые и наработанные в компании:

♦ как совершать холодные звонки;

♦ как отвечать на входящие звонки;

♦ как собирать контакты;

♦ каким образом стимулировать звонящего прийти в магазин или офис;

♦ варианты проработки возражений;

♦ техники продаж и т. д.

Ниже приведен пример того, какой мог бы быть раздел книги продаж.

...

Раздел 2.4. «Ответ на входящий звонок».

Описание: входящие звонки делятся на два типа: звонки от потенциальных клиентов и звонки от текущих клиентов. Каждый из них обрабатывается по-своему.

2.4.1. Входящий звонок от потенциального клиента.

Цели в порядке приоритетности:

а) убедить посетить магазин/офис с целью…

б) получить контакты;

в) выяснить потребности и предложить наилучшее решение из линейки продуктов компании.

Алгоритм разговора.

1. Приветствие, выяснение потребности: «Добрый день, компания “Рога и копыта”, менеджер Алина. Чем могу вам помочь?»

2. Взятие контактов: «Я не могу ответить на ваш вопрос сразу, нужно уточнить такие-то параметры. Оставьте свой телефон, я вам перезвоню».

3. Приглашение в магазин/офис.