Читать «Первый среди равных: Как руководить группой профессионалов» онлайн - страница 52
Дэвид Майстер
3. Резюмируйте и формулируйте своими словами ситуацию, проблему или просьбу
В типичной дискуссии ваш коллега в какой-то момент может посмотреть на вас и спросить: «Ну что, теперь-то ты понял?» Лучший способ подтверждения понимания и сопереживания состоит в резюмировании и перефразировании описанной ситуации. Вы можете сказать: «Позволь мне в двух словах повторить это, чтобы убедиться, что я понял все правильно» или «Если я понял тебя правильно, тебе нужна помощь для того, чтобы закончить этот проект к сроку. Так?»
Подтверждение понимания очень важно для активного слушания, так как оно служит способом контроля того, что вы поняли все сказанное собеседником. Однако ваши коллеги могут реагировать с подозрением, раздражением и даже со злобой, если вы будете перефразировать все, что они говорят. Вопрос «Сколько времени?» совсем не требует уточнений типа: «Я правильно понял, что ты спросил, сколько сейчас времени?»
Будьте осторожны в своих реакциях. Если ваш коллега чувствует, что вы его игнорируете, говорите с ним свысока, агрессивно или обвинительно, то вы утратите всю свою эффективность. Если он что-то объясняет вам, а вы запутались, стоит сразу уточнить, например, так: «Если я понял, ты озабочен тем, что ты...» И он либо подтвердит вашу версию, либо поправит вас.
Если вы резюмируете то, что сумели понять, и ваш собеседник с этим не соглашается, считайте это сигналом к тому, чтобы остановиться и внимательно выслушать его еще раз, прежде чем высказать собственную точку зрения.
Как быть с плохими слушателями?
Некоторые люди не слышат того, что им говорят, и не понимают самые основные пункты вашего сообщения. Они либо упрямы, либо действительно убеждены в своей правоте. Есть и такие, кто переключается на «автопилот» и становится невосприимчивым к любым словам. И те, кто не хочет или не может увидеть хотя бы возможность другого взгляда на вещи. Если они не видят достоинств вашей точки зрения, они не могут считать ваш совет разумным или реагировать конструктивно на предложение помощи. Даже самым одаренным наставникам бывает весьма затруднительно вести диалог с такими людьми.
О том, что вас не слушают, могут сигнализировать:
— отсутствие визуального контакта или пустой взгляд;
— поглощенность другими делами или перерывы, разрушающие разговор;
— зевание, взгляд на часы, ответы типа «Да, но...» или полное отсутствие ответа.
Для общения с плохими слушателями можно использовать несколько методов.
1. Прямой подход
2. Превентивный подход
3. Терапевтический подход
4. Карательный подход
5. Непрямой подход
1. Прямой подход
Этот подход требует, чтобы вы начали действовать сразу, как только возникнет проблема. Вы можете сказать:
Или, если вы знаете, что этот человек обычно воспринимает чужие чувства и ценит конструктивные взаимоотношения, вы можете выразить свои эмоции:
