Читать «Первый среди равных: Как руководить группой профессионалов» онлайн - страница 124

1. Есть вероятность того, что некоторые ведущие профессионалы уйдут из вашей группы к конкуренту, к которому ушел клиент.

2. Другие клиенты могут узнать об уходе данного клиента, и не исключено, что это повлияет на уровень их доверия к вам.

3. Потеря этого клиента может быть признаком более глубоких проблем в области качества ваших услуг, до этого скрытых.

4. Некоторые из младших членов группы, зависевших от наличия заказов этого клиента, могут быть вынуждены уволиться.

Если вы не найдете времени для поиска реальных проблем, вы рискуете потратить все свои силы и ресурсы на борьбу с воображаемым кризисом.

3. Решите, кто будет управлять кризисом

Иногда лучшей кандидатурой для борьбы с кризисом являетесь не вы. Представьте, что важнейший клиент решил передать все или главную часть заказов вашему конкуренту. Лучший маркетолог вашей группы может быть более подходящим человеком для того, чтобы посетить клиента, узнать, что произошло, и, возможно, успокоить его. Для решения других вопросов может потребоваться помощь внешнего профессионала (юриста, психолога и т.п.).

Так что очень важно решить, кто лучше всего подготовлен для того, чтобы справиться с данным конкретным кризисом. Это не значит, конечно, что вы должны сложить с себя полномочия лидера группы. Вы должны оставаться на переднем крае.

4. Привлеките всех, кого только возможно

Иногда для быстрого разрешения кризиса достаточно привлечь только нескольких ключевых профессионалов. В других случаях требуются слаженные действия большого числа людей. Могут быть моменты, когда вы должны попросить всю команду остаться на работе до позднего вечера или в выходные. Кризис дает возможность выявить скрытые таланты членов вашей группы. Найдите способы дать каждому почувствовать, что он сыграл важную роль в спасении ситуации.

5. Помните, что во время кризиса масштаб всего происходящего увеличивается

Вне зависимости от того, с какого рода потерей или кризисом вы столкнулись, вам надо знать, как остальные люди в вашей группе воспринимают ситуацию. Часто кризис вызывает не событие, а реакция на него членов группы и их последующие действия.

Как прокомментировал Дэниел Фенсин:

«Я не хочу сказать, что вы не можете даже позволить себе проявить какие-то признаки беспокойства. Но если я действительно о чем-то беспокоюсь, в коридорах начинается хаос. («Господи, если даже он беспокоится об этом, значит, дело очень плохо!») Вы должны поддерживать определенный уровень спокойствия, чтобы ваши люди сделали все наилучшим образом».

Несколько правил общения во время кризиса

Любой кризис, если вести себя неправильно, может разрушить отношения в вашей группе. Но при верном поведении он, наоборот, может вызвать взрыв энтузиазма.

Вот несколько базовых правил эффективного общения с группой в период кризиса.

1. Полностью информируйте каждого члена группы.

2. Вовлекайте их в принятие ключевых решений.

3. Будьте доступны.

4. Не теряйте чувства юмора.

1. Полностью информируйте каждого члена группы