Читать «Цифровой журнал «Компьютерра» № 28» онлайн - страница 56

- То есть вы десять лет разбираетесь, есть ли на это спрос?

- Понимаете, на самом деле внимание аутсорсингу мы уделяем пять лет. Десять лет мы преподаём всё это тем, кто хочет слушать. А разбираемся с тем, почему компании внедряют сервис-менеджмент, а получается Service Desk — у большого, подавляющего числа компаний (за очень редким и приятным исключением). Вот с этим мы разбираемся. И разобрались, нам понятно.

- Да? Ну давайте на этот счёт побеседуем. То есть вы можете с уверенностью сказать, что здесь у вас есть экспертиза, это ваша зона компетентности?

- Мы долгие годы смотрели на ситуацию со стороны поставщика услуг. То есть, собственно, это парадигма ITSM, сервисный взгляд на ИТ-организацию как поставщика услуг. И это позволяло оптимизировать ресурсы ИТ-подразделения, создать необходимые механизмы, из которых самый востребованный — управление обращениями, инцидентами, тот же Service Desk.

Это позволяло создать необходимую прозрачность, чтобы руководители (не только ИТ-директора, но и уровнем выше) видели, на что тратятся ресурсы ИТ, как оптимизировать структуру. Одним словом, смотря на ИТ как на поставщика услуг, мы определили большой круг задач по повышению эффективности ИТ и созданию механизмов обеспечения качества работы ИТ перед лицом бизнес-заказчика.

- Хорошо бы привести пример.

- Примеров тысячи. Есть ITSM, который на рынке, о котором все говорят — тот небольшой кусочек, с которым, к сожалению, начинают отождествлять Service Management. Этот кусочек под названием Service Desk — я не знаю, чем он поможет.

- Service Desk, если нет головы, ничем не поможет человеку. Кроме компании, которая заработает на этом деньги, внедрив Service Desk.

- Внедряют и «голову», то есть необходимый процесс. Но это только один из десяти ITIL-овских процессов по второй версии, я даже не пересчитывал, сколько процессов по третьей версии, при этом ещё кодекс с 38-ю правилами-процессами, которые должны быть — и почему-то среди всех них внедряется буквально полтора «любимых процесса» ITIL, ну и некоторые небольшие компоненты других.

- Почему так?

- Я и пытаюсь рассказать, что взгляд был со стороны поставщика услуг. И этим нам удалось оптимизировать внутреннюю структуру в этой части, а бoльшие механизмы — они не настолько требуются ИТ-департаменту как поставщику услуг.

Если кто-то производит что-то в постоянном режиме и спектр не меняется... в простоте, не обижая, конечно, ИТ-департаменты, можно сравнить небольшой ИТ-департамент с палаточкой по производству пирожков. Вот эти пирожки, на моей памяти, лет 30 как производятся. За это время ассортимент не менялся. Конечно, качество, слава богу, подтянули. Цена менялась за это время. А каталог услуг не менялся, управления взаимоотношениями с потребителями не требовалось. Продавались одни и те же пирожки, что, кстати, и продолжает сейчас происходить.