Читать «Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг» онлайн - страница 108
Александр Анатольевич Мысин
Чтобы у клиента осталось положительное впечатление от вашей работы, в завершение его визита в салон:
• дайте несколько советов, как правильно укладывать волосы дома;
• расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы и почему выбрали именно их. Если клиент проявит интерес, объясните, где он может их приобрести;
• поделитесь собственным опытом по использованию данных средств для ухода за волосами;
• убедитесь, что клиент доволен, прежде чем он покинет салон;
• предложите клиенту визитную карточку, если он впервые посетил ваш салон.
Оплата клиентом услуг и прощание с ним также предполагают соблюдение некоторых правил:
• не торопите клиента с уходом;
• проводите клиента до приемной и убедитесь, что там есть кому принять оплату;
• не задерживайтесь в приемной в то время, когда клиент платит по счету;
• при прощании уместны традиционные фразы: «До свидания!», «Всего вам доброго», «Будьте здоровы!»;
• пригласите клиента снова посетить ваш салон и спросите, не желает ли он сейчас записаться на следующий визит.
Поскольку парикмахер работает в сфере обслуживания, он должен всегда помнить, что конфликт может возникнуть неожиданно и на любой почве. Поводом может послужить что угодно: неадекватная реакция клиента на замечание или какое-либо действие мастера, ошибка мастера в способе общения, трудный характер самого клиента.
Вы наверняка уже имеете достаточное представление об особенностях своего поведения в тех или иных ситуациях. Но наши рекомендации помогут вам лучше сориентироваться в конфликтной ситуации и выбрать необходимую линию поведения – ведь от этого зависит результат обслуживания клиента.
• Будьте максимально сдержанны, тактичны и дипломатичны с клиентом.
• Сначала спокойно предложите клиенту не торопиться изменять получившуюся прическу (если причиной конфликта послужила именно она). Возможно, он просто не готов к своему новому облику. Предложите ему посмотреть на себя день-два – ведь иногда новое кажется неприемлемым просто с непривычки. Если все же недовольство останется, назовите ближайшие дни работы и смену, когда вы сможете принять клиента, чтобы переделать прическу.
• Если клиент требует немедленного исправления прически, то, выявив, что конкретно его не удовлетворяет (форма стрижки, получившийся в результате окраски цвет волос), заверьте клиента, что вы перекрасите волосы и сделаете другую стрижку бесплатно. Работайте с ним до тех пор, пока он не останется доволен.
• Не оправдывайтесь.
Не допускайте едких замечаний или комментариев в адрес клиента.
• В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера или администратора салона. Попросите его или другого мастера проконсультировать вашего клиента или уладить конфликт.
• Обратитесь за помощью к более опытному мастеру, который (если с ним есть предварительная договоренность!) может поправить прическу в случае отказа клиента от ваших дальнейших услуг.
