Читать «Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг» онлайн - страница 106
Александр Анатольевич Мысин
Постарайтесь как можно тише объяснить клиенту причину отказа, обязательно проконсультируйте относительно лечения или подскажите, куда он может обратиться за медицинской помощью. Не привлекайте внимания окружающих, проводите клиента до выхода из салона и пригласите его к обслуживанию после выздоровления.
Запросы клиента
Относитесь к каждому клиенту так, будто он пришел в парикмахерский салон впервые.
Проведя клиента к своему рабочему месту и предложив сесть в кресло, не торопитесь надевать на него накидку и мыть голову. Побеседуйте с клиентом несколько минут – это даст вам возможность правильнее оценить его обычный внешний вид и стиль прически, даже если посетитель выглядит сейчас не очень хорошо.
Обратите внимание на макияж клиента. Но больше всего вас должна заинтересовать его сегодняшняя прическа. Расспросите, нравится ли она клиенту. Какие прически были у него раньше? Есть ли какие проблемы с волосами? Давно ли была сделана химическая завивка и окраска волос (если таковые имеются)?
Никогда не предполагайте, что клиент хочет повторить ту же самую прическу.
Такая вступительная беседа покажет клиенту, что мастер готов к двустороннему диалогу с ним, и даст мастеру время подумать и предложить свой вариант стрижки или укладки.
Именно на этом этапе следует рассказать клиенту о стоимости услуг. Помещенный на видном месте прейскурант не всегда позволяет правильно сориентироваться. Клиенту порой неудобно спросить о цене, и он скорее предпочтет обойтись без какой-либо услуги, чем уточнять ее стоимость. Мастеру во время этого разговора стоит избегать отрицательных реакций на отказ клиента от той или иной услуги.
Беседуя с клиентом, заверьте его, что будете объяснять ему свои действия. Обязательно попросите клиента сообщить вам, если по ходу работы над прической его будет что-то раздражать или беспокоить. Как показывает практика, это сразу располагает клиента к мастеру и дает ему понять, что его пожелания и тревоги не останутся без внимания и будет сделано все возможное, чтобы он остался доволен прической.
Прежде чем приступать к мытью волос, непременно выясните у клиента, как он собирается поддерживать прическу. Определите состояние волос и необходимые средства для ухода за ними. Избегайте отрицательных комментариев и оценок по поводу состояния волос клиента, его прически или стрижки. Помните, что и о вашей работе кто-нибудь из коллег может отозваться: «Кто же так испортил волосы?»
Мы не всегда задумываемся над тем, что глаголы «слушать» и «слышать» означают не одно и то же действие, как и глаголы «смотреть» и «видеть». В зрительном зале кинотеатра находятся сотни людей, которые смотрят на один и тот же экран и слушают один и тот же текст. Но слышат и видят эти люди по-разному, и это зависит не только от остроты зрения и слуха, но и от возраста, уровня образования, круга интересов и эмоционального состояния.
