Читать «Честная книга о том, как делать бизнес в России» онлайн - страница 27

Я про своих клиентов знаю все: где он спит, с кем спит, как зовут его кошку, где учатся его дети. Мы готовимся к тендерам так, что разведка Массад отдыхает. На каждого клиента должно быть полное досье, максимально исчерпывающее. Сейчас нет человека, о котором нельзя собрать информацию. Это необходимо не только затем, чтобы знать, что ему продавать, но и как продавать.

Есть встречи, на которые я никогда не хожу сам. Потому что если я пойду на встречу, например, с мужчиной невысокого роста, вероятность моего проигрыша достаточно высока. Увидев махину с хмурым взглядом, он не захочет вести со мной дела. К такому надо послать маленькую девочку, которая заикается, трясется, размазывает сопли по лицу и говорит: «Меня завтра уволят». Тогда есть шанс, что он либо пожалеет ее, либо ей подыграет.

Итак, главное – внимание к клиенту. Не надо ни смотреть на клиента своими глазами, ни подстраивать себя под клиента. Должна быть золотая середина. Если бы я смотрел на клиента своими глазами, в моих столовых на обед была бы утка – кто ее купит?

Клиенту столовой нужна свежая картошечка, мясцо без жил и доброжелательное отношение. Последнее – гораздо важнее толщины меню. Из десяти страниц меню человек смотрит 4–5 позиций. В столовую он приходит в первую очередь за вниманием. Мой бизнес-подход таков: клиента надо обязательно встречать, даже работягу в спецовке. Просто надпись «Добро пожаловать!» не подходит – только глазной контакт. Получение заказа, сервировка стола, расчет, и еще кто-то должен сказать: «До свидания!» Обслужите клиента, улыбнитесь ему, заставьте улыбаться его – и будет вам счастье.

Клиент не всегда прав, но клиент есть клиент

Это основной принцип моих компаний, который ввиду российского менталитета очень трудно соблюсти многим нашим предпринимателям. Нужно выйти из российской модели поведения. Типичный ее образчик – упомянутая мною в начале книги история со сланцевым газом. Постоянно бывая в Европе, я могу сказать, что Европа действительно переходит на сланцевый газ. Нельзя, подобно нашим политикам, говорить клиенту: «Куда ты денешься, все равно за лесом (молоком) ко мне прибежишь». Представьте, вы пришли ко мне в магазин, а я вам бросаю такое…

Это близорукая политика. Клиент обидится, начнет искать альтернативу, и когда появится конкурент, уйдет к нему. Наша великодержавная имперская заморочка очень сильно влияет на нас. Мы не имеем права хамить клиенту, даже если он кочевряжится. Клиент не всегда прав, но он – клиент, именно он платит нам зарплату.

Следуйте за клиентом, а не за трендами

Любое покупательское поведение имеет тренды. Вчера была в моде японская кухня, сегодня вьетнамская. Существует суждение, что если ориентироваться на тренды, попадешь точно в цель. Я хочу предостеречь вас от подобных заблуждений. Это не всегда работает.