Читать «Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения» онлайн - страница 26

Далее кратко рассмотрим бизнес-процесс работы с Заявками с применением программного обеспечения HelpDesk, состоящий из нескольких основных шагов.

Шаг первый – прием Заявки пользователя.

При поступлении новой заявки менеджеру HelpDesk приходит оповещение на электронную почту. Менеджер HelpDesk проводит первоначальный анализ заявки. В следующих случаях, когда нет возможности выполнить заявку по одной из следующих причин:

– Дублирующая заявка

– Не входит в компетенцию ИТ-подразделения

– Заявка снята Заказчиком

– Не согласовано с СБ и/или Руководителем по направлению

– Ошибка/неисправность не обнаружена

– Отсутствует техническая возможность

– Не запланирован бюджет

– Нет ТМЦ в наличии (по возможности не рекомендуется применять, а использовать механизм перенесения сроков, по договоренности с Заказчиком на более поздний период)

– Не поддерживаемый ИТ-сервис (отсутствует в списке SLA)

– Недостаточно информации для выполнения Задачи

– Незаинтересованность пользователя

– Другое (необходима расшифровка)

применяется инструмент «Мотивированный отказ».

Шаг второй – назначение Исполнителя работ по Заявке.

Если заявка принята в работу, возможны следующие варианты назначения Исполнителя:

Менеджер HelpDesk назначает исполнителем по заявке себя в случаях, если работы будут выполнены менеджером HelpDesk, если в заявке недостаточно исходных данных. Менеджер HelpDesk добавляет комментарий в заявку о необходимости предоставить дополнительную информацию. Если запрашиваемые данные по истечении трех дней не предоставлены, делает мотивированный отказ с указанием его обоснования.

При поступлении новой заявки по программному ИТ-сервису, требующей изменения программного обеспечения, Исполнителем назначается руководитель отдела разработки и внедрения информационных систем или руководитель подразделения АСУТП, который затем назначает Исполнителя из сотрудников своего отдела или передает заявку в работу сторонним организациям, осуществляющим третью линию поддержки по данному ИТ-сервису.

В прочих случаях Исполнитель по заявке назначается в соответствии с ИТ-сервисом.

Для обеспечения выполнения выше представленной схемы менеджер HelpDesk должен владеть следующей информацией:

Действующий каталог ИТ-сервисов предприятия – обычно перечень ИТ-сервисов закрепляется SLA;

Матрицей распределения ИТ-сервисов за ИТ-сотрудниками с указанием исполняемых функций по ИТ-сервису.

Утвержденный каталог выполняемых работ специалистами ИТ-подразделения.

Действующий регламент управления изменениями на предприятии, отражающий последовательность действий, в случаях внесения изменений в программное обеспечение, инфраструктуру, связь, АСУТП и т. п.

Шаг третий – установка плановых сроков выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.

Минимальный срок выполнения работ по Заявке устанавливается три дня.