Читать «Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения» онлайн - страница 25

Таким образом применение АПК позволит не только построить эффективное взаимодействие с Заказчиком – конечным потребителей ИТ-услуг, но и будет способствовать повышению качества предоставляемых ИТ-сервисов пользователям. В общем случае, схема взаимодействия потребителей ИТ-услуг (пользователей ИТ-сервисов) и ИТ-подразделения представлена на. Стоит отметить, что внедрение АПК, на уровне зрелости ИТ-подразделения от нулевого до второго (согласно методики оценки уровня зрелости ИТ по CobiT), является Стратегической целью развития ИТ на предприятии.

Вариантов программного обеспечения на рынке достаточно и каждое предприятие может выбрать решение, которое удовлетворяет всем его запросам и потребностям. Также никто не запрещает разработать и внедрить собственное решение, но всегда нужно помнить об эффективности и трезво оценивать окупаемость инвестиций.

На представленной ниже схеме взаимодействия, приведено логическое разделение на первую, вторую и третью линии поддержки пользователей; организационно каждое направление (функция ИТ) может быть выделено в самостоятельную группу, так например: в рассмотренном примере ранее служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) – сервисная структура отдела поддержки пользователей, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и периферийным оборудованием. Данная служба является единым центром приема Заявок пользователей и их дальнейшей обработки (назначение ответственных, сроков выполнения и т. п.).

Рисунок 4. Схема взаимодействия структурных подразделений предприятия и ИТ-подразделения

В последующем разделе рассмотрим общую схему взаимодействия более подробно.

5.1. Организация взаимодействия

Для удобства дальнейшего изложения материала, аппаратно-программный комплекс, используемый для приема, регистрации заявок, контроля за выполнением работ, а также для получения статистики по Заявкам будем называть – HelpDesk, а специалистов, отвечающих за прием и распределение Заявок – менеджерами HelpDesk.

Согласно приведенной схеме на., основанием для выполнения работ сотрудниками ИТ-подразделения является Заявка Заказчика в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk. Данное программное обеспечение становится единой точкой входа/выхода информации для ИТ-подразделения, следовательно исключительную важность в организации взаимодействия играет бизнес-процесс обработки Заявок пользователей.