Читать «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» онлайн - страница 33

Сложнейшая задача медицинского обслуживания, состоящая в удовлетворении нужд пациентов, вероятно, никогда не будет решена по той причине, что в некоторых случаях пациент неизбежно получает отказ во врачебном назначении. В течение более ста лет бывшие пациенты в своих отзывах позиционировали клинику Мэйо как суд в последней инстанции, хотя в самой клинике никогда не декларировали этого. Человек, испытывающий сильную физическую или душевную боль либо имеющий устрашающий диагноз, зачастую рассматривает возможность попасть в клинику как последнюю надежду. И, получив отказ, расценивает его как чудовищное решение. Завышенные ожидания основываются на вере в то, что в клинике Мэйо сумеют сделать то, чего не удалось другим медицинским учреждениям. Но эти ожидания могут привести к горьким разочарованиям.

Главными нуждами пациента считаются медицинские, или клинические. Однако в эпоху стимулирования потребительского спроса в медицине клиника Мэйо эволюционировала и стала учитывать также эстетические и духовные потребности пациентов.

Забота о человеке в целом

В течение почти всего прошлого века архитектура и интерьеры клиники Мэйо, включая клиническое и общее пространство, использовались для того, чтобы удовлетворить не только потребности в лечении. Архитектурный замысел состоял в том, чтобы создать обстановку, которая вселяет в человека уверенность. «Пациент должен сразу почувствовать, что он сделал правильный выбор, приехав в клинику Мэйо», – говорит Джеймс Ходж, вице-президент по развитию и руководитель художественного комитета клиники. Даже сегодня здание Пламмера, построенное в 1928 году, служит великолепным образцом романского декоративного стиля с богатыми элементами дизайна, помогающими пациентам отвлечься от порой болезненных и тревожных реалий. Цезарь Пелли, который проектировал здание Гонды (2001 г.), входящее в архитектурный ансамбль клиники, говорит о своем подходе: «Я хотел построить здание, где исцеление начинается в тот момент, когда человек открывает входную дверь». И отзывы серьезно больных пациентов доказывают, что архитектору удалось достичь поставленной цели: «Я почувствовала себя лучше, как только ступила на порог кампуса», – признается одна из пациенток, входившая в фокус-группу. Она имеет в виду не чудесное исцеление, а чувство уверенности и надежды, которое вызывает архитектурный дизайн, представляющий солидную и успешную медицинскую организацию.

В последние годы люди, оказывающие благотворительную помощь клинике Мэйо, помогают понять, сколь важна для излечения людей красота живописи, музыки, архитектурного и ландшафтного дизайна. 93-летняя Серена Флейшхакер, безвозмездно отдавшая для вестибюля здания Гонды люстры работы Дейла Чихули , на церемонии дарения 8 октября 2001 года сказала следующее (цитируется по воспоминаниям Джеймса Ходжа):