Читать «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» онлайн - страница 16

В целом наша книга рассказывает не только о сущности принципов и стратегии клиники Мэйо, но и том, как сохраняются эти принципы и реализуется стратегия. Исторические зарисовки перемежаются сообщениями о текущих событиях. Мы обращались к историям и комментариям респондентов, чтобы проиллюстрировать собственные взгляды. Интерпретация тем каждой главы представлена в форме уроков менеджерам. Каждая глава логически основывается на предыдущей, поэтому мы призываем читателей знакомиться с главами в строгой последовательности. Пропуск той или иной главы приведет к потере одной из составляющих искусства обслуживания клиники Мэйо.

В 1895 году доктор Уильям Мэйо, выступая в университете штата Миннесота перед выпускниками медицинского факультета, подчеркнул значение тщательности и скрупулезности в медицине.

Прежде всего, позвольте мне сказать об абсолютной необходимости досконального обследования при постановке диагноза. Как показывает мой собственный опыт, пациент скорее простит вам лечебную, чем диагностическую ошибку, и я совершенно убежден в том, что более половины диагностических ошибок совершается по причине поверхностного или неметодичного обследования. Скажите себе, что вы не будете делать поспешных выводов, но в каждом случае будете проводить тщательное и скрупулезное обследование, лишенное всякой предвзятости. Только это гарантирует вам успех .

В процессе исследований и написания книги мы стремились изучить и прокомментировать те элементы, которые обеспечивают устойчивый успех услуг, предоставляемых клиникой Мэйо, поскольку ее история открывает ценные принципы менеджмента, актуальные и для других организаций. Желаем, чтобы чтение этой книги оказалось не только приятным, но и полезным.

Глава 2. Соблюдение принципа «Нужды пациента превыше всего»

Я могу тысячу раз произнести спасибо, но мне все равно не выразить всей благодарности врачам, медсестрам и обслуживающему персоналу, которые заботились о моей жене во время недавней операции.

С моей точки зрения, три вещи делают клинику Мэйо уникальной и самой лучшей среди всех медицинских учреждений, которые я когда-либо видел. Во-первых, блестящее мастерство и высокий профессионализм на всех уровнях. Во-вторых, слаженная работа команды, включая врачей, медсестер и обслуживающий персонал, которые вносят свой вклад в общее дело при обследовании, лечении и реабилитации каждого пациента. И наконец, возможно, наиболее значимое для нас: все действия и психологические установки сотрудников основываются на принципе «Пациент превыше всего».

Прежде чем приехать в Рочестер, мы посетили одного знаменитого хирурга, который считается едва ли не лучшим в мире специалистом в своей области. Мы с нетерпением ждали встречи с ним, и моя жена подготовила список вопросов, чтобы ничего не упустить из того, что она хотела узнать у него. Войдя в кабинет, мы увидели, что на лацкане халата знаменитости прикреплен значок с надписью: «Пациент прежде всего». Мы были очень взволнованы. Но когда моя жена задала ему первый вопрос, он сказал: «Если я буду отвечать на все ваши вопросы, у меня не хватит времени на остальных пациентов, которые приезжают ко мне со всего мира».

Разительным контрастом выглядит принцип Мэйо «Пациент превыше всего». Это не значок на лацкане – это образ жизни .