Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 38

Нужные возражения также можно разделить на два типа:

– настоящие возражения, содержащие реальную причину;

– ненастоящие возражения, скрывающие реальную причину.

Вот пример ненастоящих возражений: клиент связан определенными отношениями с поставщиком (у него есть указания от руководства не сотрудничать с большим числом поставщиков), но ваше предложение кажется ему интересным. Тем не менее он не может открыто признаться в этом и попросить времени на обсуждение вопроса с руководством. Вместо этого он будет давать уклончивые ответы, запрашивать дополнительную информацию, но не предпринимать каких-либо шагов навстречу. Иногда в таких случаях клиент просто не хочет выдавать, что у него есть какие-то специальные предложения от конкурирующих организаций.

В качестве примера можно взять и другое возражение: «Я думаю, что условия поставки, о которых вы говорите, для нас не совсем приемлемы. Вы предлагаете слишком высокую цену доставки». Данное возражение может быть как настоящим, так и ненастоящим (в случае если клиент хочет выиграть время, подумать, получить скидки или вовсе отказать).

Для выяснения истинных причин можно воспользоваться рядом приемов, например, преобразовать возражение в вопрос. Так, в ответ на приведенную выше фразу можно ответить: «Значит ли это, что для вас является определяющим не сам факт наличия доставки, а ее стоимость?» По реакции клиента вы поймете, насколько честен заказчик с вами. Если он до этого назвал истинную причину, то его слова будут приблизительно такими: «Да, для нас действительно важным моментом является стоимость доставки, у нас нет своего парка машин». Тогда приходит пора открытых уточняющих вопросов, помогающих полностью понять систему работы компании клиента и систему доставки в ней. По результатам такого анализа необходимо понять, можете ли вы предложить клиенту действительно что-то интересное.

Как только вы оцените ситуацию, максимально развернуто опишите ее причину: «То есть можно сказать, что для вас стоимость доставки является определяющей, так как вы сейчас ведете активную работу по сокращению издержек и для вас важно, возьмем ли мы стоимость доставки на себя?» На этом этапе клиент должен либо подтвердить обнаруженную вами причину, либо обозначить новую. Если ваша догадка подтвердилась, вам необходимо определить сложность данной проблемы – можете ли вы пойти на оплату доставки или нет. Если да, то далее имеет смысл обговаривать условия: «Хорошо, нет проблем, мы можем пойти на оплату доставки для вас при условии определенных объемов закупок».

Если же вы не готовы оплачивать доставку, то можно прибегнуть к помощи приема, который называется «Преувеличить-приуменьшить».