Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 19

Невербальная коммуникация

Как вы думаете, что более значимо с точки зрения передачи информации – вербальная или невербальная коммуникация?

Правильный ответ – практически всегда невербальная коммуникация. Считается, что более 90 % информации в разговорах людей передается с ее помощью. Поэтому, разговаривая с человеком, мы участвуем в двух параллельных процессах – слушаем слова и «считываем» проявления невербальной коммуникации.

Можно сказать, что доверять следует больше не словам, а жестам. Например, вы проводите презентацию, где описываете ассортимент продукции, и слушатель отвечает «Да, это нам интересно и мы будем с вами работать», но при этом сидит с видом человека, которому все абсолютно безразлично. Значит ли это, что ему на самом деле не интересно? Или, может быть, ему просто холодно или он неважно себя чувствует?

Главная опасность невербальной коммуникации в том, что жестам нужно доверять, но в то же время помнить, что они находятся в прямой зависимости от состояния человека. Все жесты физиологичны – именно поэтому их опасно понимать однозначно. Играет важную роль не один отдельно взятый жест, а момент совершения жеста и их последовательность. При этом один жест может иметь значение, если он совершается в какие-то ключевые моменты ведения переговоров – например, когда вы предлагаете купить больший объем товара, говорите о цене или отказываетесь от чего-то. Необходимо отслеживать реакцию партнера/клиента именно в этих точках – тогда по жестам вы сможете понять настроение и мысли клиента.

Одна из задач невербальной коммуникации – это управление уровнем комфорта. При позитивных переговорах надо вести себя так, чтобы было удобно вам и вашему клиенту. Клиент всегда будет более общителен и дружелюбен с теми, с кем чувствует себя хорошо. Задача менеджера по продажам – создать такую атмосферу, в которой собеседнику будет комфортно говорить о бизнесе.

Если менеджер по продажам умеет управлять уровнем комфорта, то он должен использовать это для достижения цели. Можно намеренно снижать уровень комфорта, если клиент говорит не о том, что нам нужно, и давать ему почувствовать себя неуютно.

Когда я работал в компании Rolf, в моей команде был сейлз-менеджер, очень увлеченный продаваемым им товаром – автомобилями. Он любил о них говорить, подолгу рассказывал о машинах клиентам, и в принципе это было комфортно и ему, и покупателям. Но стоило клиенту заговорить о скидках, продавец тут же замолкал и впадал в какую-то прострацию. Он даже не спорил с клиентом, а просто резко снижал активность. Естественно, клиент тут же чувствовал, что сказал что-то не то. И если он после «пытался исправиться», задавая вопрос о характеристике машины, то продавец на глазах «оживал» и становился максимально активным. Это обычный пример управления уровнем комфорта или, говоря прямо, управления клиентом. Правда, мой знакомый делал это неосознанно – очень уж он не любил предоставлять скидки…