Читать «Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам» онлайн - страница 30

Логически мы перешли к этапу презентации клиенту клуба, при этом мы помним, что презентация идет параллельно с выяснением и формированием потребностей и презентуем мы только то, что клиенту интересно, т. е. или у него была такая потребность, или она уже умело сформирована твоими силами. И первое, с чего мы начнем, – рассмотрим различия между клиентами, которые уже знакомы с клубной системой, и клиентами, которые в клубе впервые.

Вспомни свой первый день в институте. Каково тебе было, когда ты не знаешь, куда идти, где брать учебники, чем семинар отличается от лекции и т. д. Новые вещи, новые стандарты, новая терминология. Согласись, если бы нашелся наставник, который с первых минут встретил бы тебя и рассказал обо всех важных моментах и тонкостях пребывания в этом новом для тебя мире, было бы гораздо комфортнее. Так вот, для клиента таким наставником должен стать ты! Особенно если раньше он не был знаком с клубной системой.

На этот случай есть техника «по шагам». Представь, что основные потребности твоего клиента – поддержание себя в тонусе и релаксация и делать он это планирует в тренажерном зале, бассейне и сауне. Построй программу его посещения клуба и продемонстрируй ее: «Приходите в клуб, оставляете верхнюю одежду в гардеробе, отдаете карту администратору, получаете ключ и полотенца. Затем идете в раздевалку, где можете переодеться. На ключе будет номер шкафчика, в который Вы складываете вещи и лишнее полотенце. Проходите в зал…» и т. д. По шагам, описывая каждое действие. При этом если мы говорим о гардеробе – проходим к гардеробу, говорим о раздевалке – идем в раздевалку. Таким образом получается полноценный маршрут по интересным клиенту местам и у него пропадает страх неопределенностей относительно каких-либо мелочей и появляется уверенность, что эти мелочи не смогут испортить его настроение на пути к цели. С другой стороны, важно не переборщить с подробностями. Скорее всего, менеджеру среднего звена не будет комфортно, если с ним будут общаться как с первоклассником. Мелочи и тонкости должны звучать как бы вскользь, ненавязчиво: мол, Вы и так наверняка об этом знаете, но я все же напомню.

В случае с более опытным клиентом пошаговое описание лучше не использовать – его это может даже раздражать. Больше внимания нужно уделить сути предлагаемых продуктов. Некоторые из таких клиентов обычно говорят: «Да я все знаю, Вы мне просто бассейн покажите…» Бассейн, конечно, покажи, но просвещенность клиента в тех или иных вопросах не является основанием для твоего молчаливого сопровождения. Здесь значительно более важно нащупать те скрытые потребности, на которые впоследствии ты сможешь аккуратно надавить.

Путешествуя по клубу, используй паузы в презентации для выяснения и формирования потребностей клиента – это самое удачное время для вопросов и историй. Также эти паузы можно использовать для профилактики возражений. Дело в том, и мы будем говорить об этом дальше, что в голове большинства клиентов уже сидят возражения. Просто люди не всегда их высказывают – или это нежелание показать свою неосведомленность, или, наоборот, уверенность в неосведомленности продавца, а иногда и просто уверенность, что иначе и быть не может, так зачем тогда это обсуждать? И есть список стандартных возражений, которые встречаются в том или ином составе у большинства. Сами возражения мы подробнее рассмотрим чуть позже, а сейчас попробуем профилактировать их появление уже на этапе презентации. Для этого в процессе задай клиенту следующие вопросы, когда они будут «в тему»: