Читать «ИТ Сервис-менеджмент. Введение» онлайн - страница 9

Рис. 2.2. Модель EFQM

Голландская организация по вопросам качества (INK) дополнительно поделила модель EFQM на этапы, давая тем самым возможность определить, в какой степени компании удалось реализовать общее Управление Качеством в отдельной области и в организации в целом.

Определено пять этапов:

• Нацеленность на продукт - этап, известный как ориентированный на результат; все в организации работают напряженно (но в этих усилиях отсутствует направленность); деятельность организуется специальным образом для каждого конкретного случая.

• Нацеленность на процесс – этап также известен под названием «мы знаем, что делаем»; деятельность организации имеет плановый и повторяющийся характер.

• Нацеленность на систему – или «сотрудничество подразделений».

• Нацеленность на цепочку - этап также известен под названием «внешнее партнерство»; организация концентрирует усилия на том качестве, которое она добавляет как составляющий элемент к цепочке поставщик-заказчик.

• Нацеленность на всеобщее качество - этап, называемый «рай на земле»; организация достигла такого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

Сферы деятельности, определенные с помощью модели EFQM, можно увязывать с показателями организационной зрелости. Уровень Зрелости организации в каждой из этих областей определяется с помощью анкетирования. Такую оценку могут провести собственные или приглашенные аудиторы.

После определения Уровня Зрелости организация может приступать к разработке стратегии совершенствования, которая в дальнейшем будет преобразована в работы. План, который составляется с учетом модели на один год, определяет, какие аспекты в каждой сфере деятельности нужно улучшить и как это сделать. Путем повторения процесса самооценки и планирования организация сможет контролировать Уровень своей Зрелости. Основные преимущества данного подхода следующие; руководство организации может вести ее по выбранному стратегическому курсу.

В дополнение к подходу EFQM существует много других видов самооценки и проверки организационной зрелости. Некоторые из них сфокусированы в основном на внутренней структуре организации. Следует помнить, что совершенствование отдельных элементов внутренней структуры организации может лишь частично повлиять на общие результаты компании в тех случаях, когда не совершенствуются отношения с заказчиками, персонал не получает удовлетворения от работы, не улучшается руководство организацией или же когда стратегия и тактика организации четко не определены.

В ИТ индустрии процесс развития Уровня Зрелости наиболее известен через Модель зрелости (Capability Maturity Model – СММ). Эта модель была создана в институте разработки программного обеспечения (ПО) (Software Engineering Institute – SEI) в университете Карнеги-Меллона (Carnegie Mellon). Она предназначается для совершенствования процессов разработки ПО и повышения степени зрелости этих процессов. Модель СММ включает в себя следующие уровни: