Читать «Журнал «Компьютерра» № 22 от 13 июня 2006 года» онлайн
Компьютерра
Компьютерра
13-я КОМНАТА: Техподдержка
Во все времена производители проприетарного софта, борясь с пиратами за сердце и кошелек покупателя, прибегали к стратегии кнута и пряника. Пользователей нелицензионной продукции пугали (и пугают) как преследованием по закону, так и мелкими пакостями: повышенной глючностью пиратского софта, отсутствием доступа к обновлениям и пр.
Тем же, кто пошел «по правильному пути» и поддержал рублем (долларом, фунтом) тружеников клавиатуры, обещали (и обещают) златые горы: информацию о новых релизах, скидки при апгрейдах, а главное – магическую «техподдержку», способную решить все проблемы пользователя.
Отсутствием этой самой техподдержки пугают также смельчаков, рискнувших предпочесть свободный софт привычной альтернативе «пиратский или лицензионный». Действительно, какой саппорт может быть у этих странных людей, в свободное от работы время пишущих программы для собственного удовольствия? Некогда им с юзерами возиться, вы же им денег не платите – так с какой стати они должны решать ваши проблемы? И правда – ничего-то они никому не должны. Но когда дело доходит до реальных проблем, эти рассуждения почему-то не всегда работают. В чем я имел возможность недавно убедиться.
На моем столе лежит несколько дисков с энциклопедиями (не важно каких, не важно какой фирмы, речь не об этом). Дисков лицензионных, защищенных печально известной StarForce’овской защитой от копирования, с регистрационной карточкой. Куплены они довольно давно, но лишь месяц назад до них дошли руки. Тут же обнаружился глюк: вместо текста статей оболочка выдавала уже подзабытое сообщение Internet Explorer «Невозможно отобразить страницу». Привыкнув за годы использования Linux к тому, что почти любая проблема где-то описана в Сети (и скорее всего решена), я набрал пару запросов в поисковике – и ничего не нашел. Также не дали результатов ни чтение readme-файлов, ни визит на сайт разработчиков. Оставался только один выход: техподдержка. И тут начались приключения.
Указанный на сайте телефон поддержки сменился, о чем мне сообщил автоответчик телефонного узла. Новый номер был постоянно занят. Письмо на общий адрес компании вернулось с сообщением об ошибке «превышение квоты». Письмо на адрес support@…, похоже, было проигнорировано.
Через двенадцать дней после отправки запроса, когда я уже созрел, чтобы навестить офис компании (из чистого любопытства – есть ли там хоть кто-нибудь?), пришло письмо от милой девушки по имени Варвара из той самой техподдержки. Состояло послание в том, что нужно скачать некий патч, который должен устранить зависания при работе на процессоре AMD K5 и K6. Я ответил, что процессор у меня хоть и AMD, но Athlon 64, а на зависания я не жаловался. Патч, впрочем, на всякий случай скачал, – разумеется, он не помог. В ответ вернулась инструкция из какого-то readme-файла, которую я уже безуспешно пытался выполнить ранее. Она тоже не помогла, о чем я и сообщил, подробно указав, какие сообщения об ошибках выдаются при каких действиях. На этом, видимо, техподдержка решила, что я и так слишком умный, а она свой долг выполнила, – и переписку прекратила.
