Читать «Журнал «Компьютерра» № 14 от 11 апреля 2006 года» онлайн - страница 78

Одна из самых острых проблем, связанных с ИТ, — доступ к персональным данным. Традиционно сведения о физических лицах (имена, адреса, данные кредитных карт, кредитные истории, номера социального страхования, детали водительских прав и т. п.) собирали и контролировали организации: государственные учреждения, частные компании. Сегодня, по мере развития «социального Интернета» контроль над персональными данными все больше переходит к самим физическим лицам, которые иногда даже продают информацию о себе. Благодаря движению потребителей, в двенадцати штатах США кредитным бюро запрещено продавать данные о пользователях (либо этот процесс поставлен под жесткий контроль). Каждый пользователь (цифровой гражданин) отстаивает свое право знать, что о нем известно Google, банку, правительству и пр. В данном случае тенденция ясна.

Еще одна важнейшая проблема, с которой сталкиваются потребители, — проблема выбора. О ней рассуждал в одном из самых интересных выступлений на форуме психолог и преподаватель Барри Шварц (Barry Schwartz)[Более подробно Шварц рассматривает эти вопросы в своей книге «Парадокс выбора: почему больше значит меньше» (Barry Schwartz. The Paradox of Choice: why more is less. HarperCollins Publishers, New York, 2004)]. Он начал с критики популярного в богатых (читай развитых) странах тезиса: чем богаче выбор, тем выше благосостояние. Сегодня ассортимент товаров поистине ошеломляет. Барри зашел в продуктовый магазин недалеко от своего дома и насчитал там 274 наименования только приправ к салатам. Но можно ли считать такое разнообразие абсолютным благом? Не всегда. Например, сейчас почти невозможно купить «просто телефон». В то же время многие свойства подобных товаров остаются большинством пользователей невостребованными. Если же есть возможность хоть немного «поиграть» с устройством до покупки, покупатели часто выбирают самую простую из предлагаемых моделей.

В целом же возможность выбора отнюдь не делает людей более свободными — а порой даже парализует их. Шварц привел пример из практики работы одной из служб знакомств в Нью-Йорке — если за вечер клиенту дается возможность познакомиться с шестью мечтающими «найти свою половину», то у него больше вероятность обрести счастье, чем у тех, кто выбирал из двенадцати вариантов.

К тому же многовариантность выбора (или большее количество свойств, функций товара) ухудшает комфортность, после того как выбор сделан: покупателей мучает мысль о том, что они все-таки упустили наилучший вариант. Получается, что если занизить свои ожидания, то шансов стать счастливым (точнее, чувствовать себя счастливым) больше.

Где же выход? Можно постараться минимизировать число случаев, когда пользователи-потребители делают выбор. Один из вариантов, о котором Шварц говорил с симпатией, — предложить пользователю готовый набор предпочтений, оптимальный с точки зрения общества, государства, работодателя и т. д. Разумеется, у каждого должна быть возможность изменить этот «профиль». Однако практика показывает, что люди делают это крайне неохотно. Вот интересный пример из доклада. В США только 25% водителей согласились на донорское использование их органов в случае гибели в катастрофе. В Европе эта цифра составляет 90%. Оказывается, причина не в том, что у европейцев выше социальная ответственность и сострадание к ближнему. Просто при получении/продлении водительских прав в Европе в анкете по умолчанию отмечено крестиком ваше согласие быть донором (вы можете его изменить), тогда как в США этот выбор предлагают сделать без подсказки. Иными словами, из двух диаметрально противоположных позиций, предлагаемых «по умолчанию», одна принимается в 75% случаев, а другая — в 90%!..