Читать «Сила эмпатии» онлайн - страница 120

Я (в роли Уолта): Я так не могу. Не хочу навязываться.

Харви: Хочу убедиться, что понимаю ваши слова правильно. Вам неудобно звонить покупателям, поскольку вы думаете, что их это раздражает?

Я (в роли Уолта): Да. И мне не нравится, что вы указываете мне, как обращаться с моими покупателями. Я знаю свою территорию, и ваш метод на ней не сработает. Люди не любят, когда их назойливо уговаривают что-то купить.

Харви: Я вычленил из сказанного две основные мысли: первое — вы не хотите вести себя навязчиво и надоедать покупателям, второе — вам кажется, что я контролирую вас в мелочах и указываю, как делать вашу работу.

Я (в роли Уолта): Да, все верно.

Харви: Ясно. Как часто вы звоните покупателям?

Я (в роли Уолта): Обычно один раз в начале сезона и еще раз в середине. Остальное время работаю с покупателями, которые звонят мне сами.

Харви: А есть ли способ звонить покупателям чаще, но при этом не выглядеть надоедливым?

Я (в роли Уолта): Не вижу такого способа. Если я им звоню, значит, хочу что-то продать.

Харви: Есть множество других поводов позвонить покупателю. Скажем, вы звоните, чтобы расспросить о его потребностях, изучить его опасения, в целом углубить отношения. И когда им понадобится что-то купить, они подумают в первую очередь о вас.

Я (в роли Уолта): Хм. Как я могу сделать это, не показавшись чрезмерно настойчивым? Я остерегаюсь портить отношения с покупателями. Они не только покупают у меня продукцию, большинство из них еще и живет со мной по соседству. Не хочу сердить их и зарабатывать себе дурную славу.

Харви: Понимаю ваше беспокойство. Вам нужно найти способ чаще звонить покупателям, который устроит вас и при этом не доставит неудобства им.

Я (в роли Уолта): Именно так!

Харви: Давайте подумаем, как согласовать это ваше стремление с моим стремлением увеличить продажи. Боюсь, разговаривая с покупателями лишь дважды в сезон, вы многое упускаете. Можем ли мы найти общее решение?

Я (в роли Уолта): Может быть. Что для этого нужно сделать?

Этот диалог оказался гораздо более конструктивным и плодотворным, и стоит объяснить, почему так произошло.

Чтобы преодолеть разницу во взглядах, Харви нужно было задействовать в диалоге обе перспективы — и свою, и Уолта. Уолт цеплялся за свою точку зрения и сопротивлялся советам Харви не в последнюю очередь из-за того, что эти советы были поданы в агрессивной манере. Так работает большинство неосознанных психологических защит: чем сильнее вы давите на человека, тем сильнее он сопротивляется. На этот раз Харви поставил себе цель не победить, а снять остроту противоречий. Разоружить Уолта можно было, только признав его точку зрения и выказав уважение к ней. Харви смог добиться этого, изложив мнение Уолта своими словами — так он продемонстрировал, что понимает его.

Очень важно помнить: если Харви может описать точку зрения Уолта, это не означает, что он принимает ее как свою. Люди часто не отличают одно от другого, но это принципиальный момент: прислушаться — не то же самое, что согласиться. Если вы даете собеседнику высказать точку зрения, не жалеете времени для того, чтобы ее обдумать, и даже излагаете ее сами, это не значит, что вы с ней соглашаетесь.