Читать «Этим надо воспользоваться» онлайн - страница 88

В конфликте с заказчиком очень редко его участники «жаждут крови» друг друга. Во-первых, никому не хочется, чтобы имя фирмы было замешано в судебном разбирательстве, во-вторых, это потеря времени и задержка получения денег. Кроме того, довольно часто фирмы практикуют между собой устную договоренность: одну сумму фиксируют во всех документах, на самом же деле расчеты ведутся в совсем других цифрах. Поэтому когда возникает некое напряжение в отношениях, обе стороны заинтересованы в погашении конфликта без судебного разбирательства.

По моим наблюдениям, конфликты, возникшие из-за нарушений сроков выполнения заказов, задержки оплаты или качества товаров (услуги), имеют реальные периоды разрешения. А вот там, где они возникают из-за амбиций, – там «воюют» очень долго.

Сравним: в предыдущем примере вопрос стоял о качестве услуги и сроках ее выполнения – стороны прервали свои отношения радикально. Еще пара примеров.

Молочный завод стал получать из магазинов рекламации на качество творожных сырков. После выяснения всех обстоятельств оказалось, что посредники, закупавшие продукцию большими партиями, поздно привозили ее на реализацию. Чтобы сохранить добрые отношения с магазинами, отдел рекламы и маркетинга разослал письма, в которых изложил причины сложившейся ситуации, провел ряд встреч и специальных дегустаций для потребителей. Инцидент благополучно забыли.

Два владельца договорились о постоянной цене за услугу – транспортные перевозки – на сезон. После того как прошла половина оговоренного срока, потребитель услуги заплатил на 10 % меньше, чем договаривались. По инициативе перевозчика провели переговоры и вернулись к прежней цене. Перевозчик «сыграл» на том, что владелец фирмы – потребителя услуги – очень щепетильно относится к ответственности за свои слова и требует такого же отношения от подчиненных. Поскольку переговоры о цене шли в присутствии нескольких менеджеров, фраза «Почему же вы от своих слов отказываетесь?» – была решающей и до конца сезона вопрос о снижении цен на услуги не поднимался.

А вот когда начинается война амбиций, окончания ей не видно…

Мужские игры

Одним из первых в городе (под Петербургом) Виктор Иванович открыл свою частную юридическую фирму. Большой опыт руководства юридической службой на градообразующем предприятии позволил быстро «обрасти» клиентурой. Его профессионализм всегда высоко оценивался коллегами из других фирм и в городской администрации. Говорили, что, если документ подписан Виктором Ивановичем, можно не проверять – все точно до запятой. И вот однажды на каком-то служебном заседании он позволил себе достаточно серьезно покритиковать городское начальство. На этом заседании (а вполне возможно, что и на других подобных) оказался человек с диктофоном. Он записал выступление юриста, а пленку передал в мэрию. Вскоре к Виктору Ивановичу пришел один из клиентов с сообщением, что у него не приняли документы в суде, как только посмотрели, кем они оформлены.