Читать «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика» онлайн - страница 2

Да, специалисты сходятся во мнении, что маркетинг услуг – вопрос, конечно, интересный… но уж больно запутанный, чтобы обстоятельно с ним разбираться и брать на себя ответственность. А мы все-таки попробуем. Начнем, правда, с проторенной дорожки – все же не в глуши живем.

К сожалению, поиски аналитических и практических материалов в области маркетинга услуг не дают обнадеживающих результатов. Конечно, «монстры» западного маркетинга в области услуг – Парасураман, Бэрри, Зейтамль, Грёнрос, Божаник, Битнер, Кенинхэм, Котлер и др. – приоткрыли завесу тайны над загадочным материком, именуемым услугой, но в нашем отечестве пока их труды не нашли должного применения.

В процессе подготовки материалов для этого издания мы потратили часы, дни и недели на поиски публикаций в интересующей нас области. Сказать, что полученный результат не оправдал затраченных временных ресурсов – значит не сказать ничего.

Поделимся результатами наших трудов: так, что касается российских публикаций в области маркетинга услуг, то их авторами являются преимущественно экономисты и рекламисты. Естественно, и те, и другие маркетинг старательно обходят стороной. Тем не менее мы обнаружили достаточно много материалов, посвященных маркетингу услуг в сфере медицины и, как ни странно, образования. Несколько более аскетичны банковская сфера, страхование, юриспруденция, строительство, торговля и транспорт. Фрагментарно присутствуют услуги управляющих компаний и лизинг. Бытовая сфера, а также общественное питание, физкультура и спорт фрагментарно представлены разрозненными, явно заказными исследованиями, направленными, как правило, на выяснение ответа на животрепещущий вопрос: «Ну что еще этим потребителям надо?!?!» Тенденция, конечно, положительная: все-таки присутствует забота о потребителе, но как-то все это однобоко.

Изобилие публикаций на тему развития коммуникаций и электронной коммерции в целом аналогично публикациям на тему рынка рекламы: основным лейтмотивом служит незатейливый припевчик: «Посмотрите, как у нас все за-ме-ча-тель-но!» Естественно, аналитика в них если и присутствует, то только с точки зрения воздействия на инвесторов с целью получения от них средств на новые проекты, проектики и про-ектищи.

Впрочем, явно недостаточное количество аналитических и методических материалов в области маркетинга услуг ограничивает нас только в разнообразных примерах из жизни различных отраслей сферы услуг. Поэтому не удивляйтесь, что большинство приводимых нами примеров будет относиться к одним и тем же отраслям – просто они наиболее близки к полноценному управлению маркетингом в соответствующих областях, что и подтверждает каждодневная практика.

Приятным сюрпризом для нас стала небольшая, но яркая статья [55], в которой Н. В. Миронова (судя по манере изложения – экономист с маркетинговым уклоном) кратко, но по существу суммировала весь (!) объем информации, касающийся теории маркетинга услуг. И уложилась в 11 страниц с картинками. Правда, статья излишне оптимистична – собственно, в отечестве нашем и этот минимум встречается крайне редко… Ну, что ж… Быть нам первопроходцами! Начнем.