Читать «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» онлайн - страница 63

В качестве объекта оценки могут выступать группы численностью до 20 человек, хорошо знающих друг друга и работу. Каждый участник получает анонимную анкету и список группы. Колонки этой анкеты соответствуют поименному списку сотрудников, а строки показывают оцениваемые качества. Причем качества можно группировать в соответствии с потребностями отеля в определении уровня сервиса, качества обслуживания или иных характеристик.

Пример предлагаемой анкеты вы можете найти в табл. 10. Она рассчитана на оценку десяти сотрудников. Каждый из них должен оценить степень выраженности каждого из приведенных ниже качеств у коллег в соответствии с представленным списком по четырехбалльной системе:

• 1 – качество выражено в сильной степени, проявляется часто;

• 2 – качество выражено в средней степени, проявляется от случая к случаю;

• 3 – качество выражено слабо, проявляется редко или вообще отсутствует;

• 4 – затрудняюсь ответить.

Сотрудникам отдела персонала любой гостиницы не представит особой сложности составить для работников разных служб свои анкеты с характерными только для данного отдела группами качеств, которые требуется оценить. Если позволяют кадровые ресурсы, для выделения оцениваемых качеств можно использовать метод «пилотажного исследования», когда каждому из сотрудников конкретного отдела, который будет впоследствии оцениваться, предлагают выделить те качества и характеристики, которые он считает наиболее важными для своей работы. Полученные в итоге качества группируют по признакам синонимичности и сходства и выделяют наиболее важные и значимые для каждой категории сотрудников.

Таблица 10

Примерная анкета для оценки сотрудников по методу перекрестной социометрической оценки

Помимо этой процедуры метод перекрестной социометрической оценки содержит и обязательные элементы социометрии, направленные на выявление лидеров и аутсайдеров. Для этого можно использовать мини-анкету, пример которой приведен в табл. 11. Каждый из оцениваемых должен обвести номера сотрудников в соответствии со своими предпочтениями.

Таблица 11

Пример мини-анкеты, применяемой при оценке по методу перекрестной социометрической оценки

Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы

Аттестация – это процедура систематической формализованной оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Оценка, даваемая в ходе аттестации, аккумулирует результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период. Очень важно понимать, что при аттестации происходит не сравнение сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник – стандарт работы». Сравнивать можно только то, насколько один сотрудник больше или меньше соответствует стандарту работы, чем другой.

Аттестация молодых специалистов (первичная аттестация) предусматривает определение профессионального соответствия должности и составление плана его профессионального развития.

Необходимость определения соответствия специалиста занимаемой должности может возникнуть также применительно к работникам со стажем. Изменение условий оплаты, характера и содержания труда, введение новых технологий нередко требуют подтверждения профессионального соответствия занимаемой должности. Наконец, может возникнуть профессиональное несоответствие работника в связи с возрастными изменениями и профессиональными деформациями. При этом для разных групп профессий характер профессионального несоответствия должен быть определен с помощью достаточно надежной методики диагностики.