Читать «Журнал «Компьютерра» №30 от 23 августа 2005 года» онлайн - страница 85
Компьютерра
Брэнд — это обещание, которое дает компания покупателю (если считать что 1 компания = 1 брэнд) или ряд обещаний в случае с мультибрэндовыми компаниями. Покупатель воспринимает брэнд как совокупность характеристик, заявляемых компанией через средства массовой коммуникации, и сравнивает эти заявления с собственным опытом или известным ему опытом покупателей, уже имевших дело с этим брэндом. К счастью, сейчас можно легко узнать мнение других о товаре или услуге через множественные интернет-страницы, чаты и т. п. помимо непосредственного общения со знакомыми. В основе любого известного (читай — преуспевающего) брэнда лежат многочисленные повторяющиеся случаи совпадения того, что обещает брэнд, и того, что получает покупатель. Обещания могут быть самыми разными — от исчезновения застарелых пятен на одежде и до достижения абсолютного здоровья процветания. Однако покупатель приобретая товар или услугу известного брэнда, хочет одного — получить без обмана то, что ему пообещали. Разумеется, не бывает идеальных товаров или услуг, у сотрудников каждой компании случаются ошибки, и в такой ситуации еще одно важное свойство, которое ожидают от известных брэндов, — это достойное поведение в кризисной ситуации, уважительное по отношению к потребителям, а также то, способна ли компания урегулировать возникший конфликт, способна ли она учиться на своей ошибке, чтобы не повторять ее в будущем.
Если изделие продается под известной торговой маркой, есть ли разница, где и кем оно сделано?
Чисто из практики выбора комплектующих — да, имеет. Ее не было бы только в одном случае: при жестком контроле качества продукции и следованию стандартам. Хоть немного отошли от принятых нормативов — забраковали и отправили на переработку. И плевать, где это произошло, в Германии или Индии. Одинаковые требования для всех могут изрядно укрепить позиции как ресурсного, так и операционного аутсорсинга.
С точки зрения имиджа — безусловно есть. С точки зрения доступности и качества сервиса — отчасти есть. С точки зрения качества продукта — тоже есть, но уже значительно реже, чем, скажем, десять лет назад. Ибо случаев, когда известная фирма-обладатель брэнда контролирует весь технологический процесс начиная от разработки и кончая производством готовых изделий, становится все меньше и меньше.
Сегодня это не так важно. Если у брэнда хорошо поставлена система контроля выпускаемой продукции и сервисного обслуживания, то и беспокоиться не о чем.
А с другой стороны, снижая себестоимость изделий, производитель снижает и критерии отбора (планку качества). И тут уж пусть будет хоть насколько угодно быстрое сервисное обслуживание, но корпоративного клиента (чем крупнее — тем хуже) вряд ли порадует, что вышедший из строя контроллер заменят через несколько минут, так как минута простоя может стоить очень больших денег.
