Читать «Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» онлайн - страница 102

• визуальный контроль (прогулка по отелю, просмотр записей камер видеонаблюдения);

• опосредованный контроль (изучение мнений постояльцев путем бесед, чтения книги отзывов);

• метод «таинственный гость» (пример такого метода описан в главе «Как правильно искать и анализировать информацию»);

• аттестация.

Рассмотрим метод аттестации.

Основной целью аттестации, в отличие от других методов, является оценка эффективности труда работников и соответствия их занимаемым должностям, а также выявление перспективных сотрудников для их подготовки и продвижения.

Соответственно, при аттестации проводятся две оценки:

• оценка труда;

• оценка персонала.

Оценка труда должна оценивать только реальные результаты выполнения работы на той или иной вакансии, НЕЗАВИСИМО от того, нравится вам тот или иной сотрудник или нет.

Оценка труда дает возможность оценить:

• количество;

• качество;

• интенсивность труда.

Оценка персонала имеет своей целью изучить степень подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей с целью оценки перспектив роста (ротации) и разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.

При аттестации анализируются следующие аспекты работы сотрудника:

• Знания – основное образование, дополнительное образование, стремление повышать свой общеобразовательный уровень, знание иностранных языков, навыки работы на компьютере, владение информационными технологиями, уровень активности участия в тренингах, обучаемость, умение поставить задачи, эрудированность.

• Профессиональные качества – умение работать в коллективе, умение работать с гостями, умение слушать, стремление повышать свой профессиональный уровень, умение выходить из сложных ситуаций, соблюдение стандартов обслуживания, умение отстаивать свое мнение, принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей предприятия, нацеленность на карьеру в данной гостинице.

• Личностные качества – открытость, контактность, дружелюбие, хобби, стрессоустойчивость, инициативность, умение излагать мысли, работоспособность, цели в жизни.

Крупные гостиницы для проведения аттестации часто привлекают сторонних специалистов. Малые отели вынуждены использовать тот человеческий ресурс, который у них есть, – т. е. руководство гостиницы.

Среди наиболее распространенных методов аттестации персонала используются следующие:

1. Метод анкетирования

Анкета представляет собой определенный набор вопросов и описаний. Оценивающий анализирует наличие или отсутствие указанных черт у аттестуемого и отмечает подходящий вариант.

2. Описательный метод оценки

Очень похож на метод характеристик, использовавшийся в Советском Союзе. При оценке необходимо выявить и описать положительные и отрицательные черты поведения аттестуемого. Этот метод не предусматривает четкой фиксации результатов и потому часто используется как дополнение к другим методам.

3. Метод классификации

Этот метод основан на ранжировании аттестуемых работников по определенному критерию от лучшего к худшему с присвоением им определенного порядкового номера.