Читать «Сила других. Окружение определяет нас» онлайн - страница 102

1. Понимание

2. Намерение или мотив

3. Умение

4. Характер

5. Предшествующий опыт

Понимание

Мы доверяем людям, которые, мы знаем, понимают нас, нашу ситуацию, наши нужды, источники наших успехов и неудач. Когда они по-настоящему нас понимают, слушают нас и беспокоятся о нас, мы с готовностью открываем им себя. Наиболее результативные команды объединяет глубокое понимание индивидуальных потребностей друг друга, а также общее понимание того, с чем имеет дело группа и что ей нужно от каждого участника для достижения успеха. По тому же принципу наиболее результативными оказываются те компании, чьи клиенты чувствуют, что их нужды действительно понимают и стремятся удовлетворить. Лучшие работники продаж умеют слушать и по-настоящему понимать запрос покупателя. Когда клиент чувствует, что «он меня понимает», он открыт к тому, чтобы получать и вкладывать.

С другой стороны, если люди чувствуют, что их не понимают, начинает закрываться вся их система, и инвестиций уже не предвидится. Мне нравится изучать взаимодействие специалистов из клиентских служб и их клиентов в не самые простые моменты: например, что происходит между экипажем самолета и пассажирами, угнетенными тем, что в путешествии что-то пошло не так, или сложные ситуации в магазинах, отелях, больницах. Глядя на эти сценки, вы легко можете увидеть различие, которое несет позитивная и понимающая связь.

Однажды я был в ресторане аэропорта, примерно пятнадцать минут сидел в углу за стойкой и ждал, пока меня обслужат. Я пытался привлечь внимание одного из официантов, но это никак не удавалось. Наконец я посмотрел на часы и понял, что мне не хватит времени пообедать, если я хочу успеть на самолет, так что я поднялся, чтобы уходить. В этот момент работавший за стойкой человек спросил, все ли в порядке, и я ответил: «Вообще-то нет. Я так долго ждал обслуживания, что теперь на еду не осталось времени».

Он заметил: «Ну, вам нужно было подойти к кому-нибудь из нас. Не надо было просто ждать. Мы вам что-нибудь принесли бы, если бы вы подошли и спросили».

Я вежливо распрощался. Я не сказал ему: «О, вы правы. Я как раз пишу книги о том, как брать на себя ответственность и проявлять активность, так что это правда. Это моя вина. Спасибо, что указали мне. Мне нужно было подойти и обратиться к вам. Мне не стоило работать на компьютере и упускать столько времени. Спасибо за этот жизненный урок. Я навсегда запомню его: я полностью ответственен за свою жизнь». Хотя очень хотелось сказать.

Конечно, он был прав. Я мог поймать официанта, и, вероятно, мне стоило это сделать, но по какой-то причине я не проявил настойчивость, и меня не обслужили, чей бы виной это ни было. И хотя можно было в чем-то обвинить и меня, его ответ не заставил меня поверить, что в следующий раз, когда я окажусь здесь, со мной будут обращаться лучше.

Этот разговор, к сожалению, типичен. Человек пытается обесценить претензию клиента, бранит его за то, что он что-то делает неправильно или чего-то не знает. Но довольно об этом.